O terceiro painel do primeiro dia do Webinar CX da Cantarino Brasileiro salientou as fronteiras do mundo phygital e ressaltou, mais uma vez, a importância das marcas investirem na transição digital, além da importância do timing nesse processo.
“Como podemos avaliar se as nossas empresas já começaram ou estão no meio do processo para que tenhamos uma trilha segura na experiência?”, questionou a mediadora Fernanda Nascimento, fundadora e diretora de Planejamento e Estratégia da Stratlab, aos convidados Joyce Pereira, head de operações da Bitz, do Bradesco, e Alexandre Martins, diretor de CX da Atento.
“O próprio feedback dos clientes nos ajuda muito nessa jornada, ajuda a entender onde estamos e para onde queremos ir. Muitas vezes também os parceiros estratégicos que estão nessa jornada de atendimento nos ajudam a acelerar a transformação. Outro ponto é que as próprias pessoas que trabalham com a gente nessa frente do relacionamento com o cliente nos cobram essa evolução, pois temos que estar preparados para que elas trabalhem remotamente para estarem felizes e atenderem feliz o nosso cliente”, compartilhou Joyce.
Ante o imenso volume de dados fornecido por meio da omnicanalidade, o representante da Atento ressaltou da coleta de dados na missão de surpreender o cliente: “Surpreender sempre é possível. Com essa infinidade de dados, obviamente sempre respeitando a ética e a LGPD, dá para fazer isso. Afinal, os dados são os nossos aliados na missão de surpreender permanentemente o cliente”.
A mediadora aproveitou a citação da LGPD para questionar os convidados sobre como assegurar que todo o volume de dados coletados – com a permissão do cliente – estejam garantidamente protegidos.
“Na Atento a gente mistura um pouco de business sense – informações têm que estar em silos – , com o Chinese Wall. Em terceiro lugar, nos inspiramos na legislação européia que acabou se tornando o LGPD na versão brasileira. Em quarto lugar, adotamos uma política importante de descarte, acesso e anonimização. Os dados são armazenados de tal forma que uma pessoa sozinha não tem todas as chaves, ela precisa de outra pessoa, outro mecanismo para ter full acesso ao registro”, compartilhou Alexandre.
Para finalizar, os convidados lançaram uma reflexão sobre as métricas. Essenciais para mensurar resultados na satisfação do cliente ante à jornada proposta, Joyce lembrou que além das formas mais tradicionais de metrificar, as redes sociais são ótimos parâmetros e conseguem mostrar o sentimento que a marca está trazendo ao público muito rapidamente.
Acompanhe a discussão na íntegra aqui.
Insights Ed. 19
Editorial – Missão cumprida: Webinar CX em destaque
1 – Conta Black: construindo uma jornada real
2 – O atendimento na era da hiper-personalização
3 – Novas Jornadas para atração e retenção dos clientes
4 – O desafio do grande volume de usuários
5 – O cliente é o centro de tudo, personalizar para atender melhor
6 – Fórum Bancos, Telcos e Utilities acontece nos dias 24 e 25 deste mês
Ponto de vista – O caminho das empresas de telecom rumo aos novos negócios
