A terceirização do serviço de ATMs já é uma realidade nos mercados mais maduros, onde os bancos definiram uma estratégia em que as redes não tem um volume tão grande e complexo de transações, contribuindo com a criação e evolução das redes compartilhadas.
Embora essa seja uma alternativa para o crescimento das instituições bancárias ante o mercado cada vez mais competitivo, o cenário no Brasil foi construído por outro viés, conforme aponta Gil Hipólito, diretor de desenvolvimento de novos negócios da Brink\’s.
“Por aqui, os grandes bancos aprimoraram as suas redes próprias, tornando-as grandes e complexas, e fizeram delas parte da estratégia de relacionamento do banco com seus clientes, o que cria essa dificuldade de compartilhamento”, observa.
Isso não significa, no entanto, que não exista uma revolução em curso. Na verdade, a onda de bancos digitais e neobancos têm mudado a antiga perspectiva. Fabrício Carvalho, gerente executivo de produtos do Banco Original, usa a própria experiência para reforçar a importância da terceirização do serviço para esses entrantes: “Nós somos um banco digital e não temos agência física, então pensar em ter uma estrutura própria de ATM não faz sentido para a nossa estratégia de negócio. A terceirização dos ATMs, serviços de SAC e numerário fazem todo o sentido para a nossa estratégia de crescimento e atendimento das demandas dos nossos clientes”.
Uma outra mudança no mercado da terceirização de ATMs, segundo Hipólito, é quanto ao tipo de prestação de serviço. Enquanto tradicionalmente os bancos terceirizavam componentes da solução como a instalação, a manutenção ou mesmo o abastecimento, com fornecedores independentes em cada uma dessas funções, hoje observa-se um movimento no sentido de promover uma terceirização mais ampla e centralizada.
Nessa corrida, o Itaú foi apontado como exemplo de instituição que optou pela terceirização de um conjunto mais completo de funções, apostando no fornecedor para otimizar efetivamente o processo. “A gente aprendeu aqui em anos cuidando do atendimento é que disponibilidade conta muito para o cliente. Cliente que se depara com indisponibilidade já é um cliente detrator. Por isso estamos encarando de forma muito séria a jornada de terceirização. Temos que cuidar muito do cliente e sempre colocar ele no centro”, confirma Karen Real, gerente de negócios ATM do Banco Itaú.
A discussão foi um dos temas aprofundados no Webinar O futuro digital das ATMs, promovido pela Cantarino Brasiliero na semana passada. Clique e acompanhe o encontro virtual na íntegra no nosso canal do youtube.
Insights Ed. 23
Editorial – ATMs, bancos digitais e a sonhada inclusão financeira
1 – ATMs no Brasil têm características distintas do restante do mundo
2 – Papel moeda ainda é indispensável para mover economia do país
3 – “Enxergo o ATM futuramente como um grande centro multifuncional”
4 – Terceirização das ATMs ganha nova perspectiva no Brasil
5 – Máquinas de autoatendimento avançam na sigla ESG
6 – Inovação e inclusão financeira nos bancos digitais norteiam próximo webinar
