O painel “O cliente é o centro de tudo, personalizado para atender melhor” abriu o segundo dia de evento e retomou alguns temas discutidos no dia anterior, como a velocidade dos avanços tecnológicos, desta vez com foco no cliente e na personalização.
Para ampliar a visão, participaram do encontro virtual: Fabiana Garcia, diretora de CX e marketing da Oracle; Cristiane Taneze, diretora executiva de inovação do VISA do Brasil; Tiago de Bastos, gerente de tecnologia da First Santander; e Amanda Puzeni, gerente executiva de Atendimento e Qualidade da Europ Assistance do Brasil.
A mediadora Jackeline Carvalho, curadora do evento e editora da IP News, começou a rodada perguntando para a representante da Europ Assistence do Brasil como a personalização se traduz nos negócios.
“A personalização é um recurso extremamente importante quando se fala em jornada de cliente. Ela faz com que eles se sintam acolhidos, únicos e valorizados. Personalizar todo o processo é uma forma de melhorar a experiência dele e isso faz todo diferencial em qualquer negócio. Temos que cuidar para que essa experiência seja boa. Afinal, clientes satisfeitos podem se tornar fiéis divulgadores da marca e isso toma uma proporção muito grande”, considerou Amanda.
Tendo em vista os processos que precisaram ser mudados para atender às novas demandas do consumidor, a representante da Oracle refletiu sobre como garantir uma estratégia personalizada utilizando inteligência artificial. “O cliente tem cada vez menos tempo, mas recebe cada vez mais informação. Se a gente recebe o que não é relevante, simplesmente passa batido; ou, se recebe em algum horário que a gente não está disponível para ler, vai embora. Nesse sentido, a inteligência artificial tem um papel muito importante em ajudar a conseguir essa granularidade de entender a fundo as necessidades de cada um e conseguir segmentar esses clientes de uma maneira que o conteúdo distribuído seja cada vez mais relevante para eles”, observou Fabiana. “Quando trabalhamos em um mercado extremamente massivo, precisamos trabalhar a individualização. A máquina tem um papel fundamental em ajudar nessa individualização e na entrega desse produto final”, continuou.
Avançando na jornada do cliente, a mediadora usou a expertise da diretora executiva de inovação do VISA do Brasil para explorar a forma como as informações captadas pela IA são usadas para formatar um produto inovador.
“Utilizando as metodologias de circuito no ecossistema de inovação como o Design Thinking, a gente utiliza as etapas de descobertas com base nessas informações geradas pela nossa rede para idealizar produtos e serviços e prototipar soluções que adequadas para o consumidor. A gente trabalha de forma estratégica. No começo, com nossos parceiros; depois, até apoiando a parte operacional para que a gente consiga, lá na ponta, ter a melhor forma dos produtos”, disse Cristiane.
Tiago, gerente de tecnologia da First Santander, também compartilhou sua experiência colocando o cliente no centro da tomada de decisões: “A gente trabalha visando a experiência do cliente. Em níveis como os apps e internet banking temos projetos que estão entrando com a ideia de trazer uma experiência única com menus customizados”, ressaltou. “De forma geral, trabalhamos muito nessa ponta, tendo a tecnologia como parceira do negócio. Só que isso traz desafios, pois são tecnologias, propostas e canais com perfis diferentes. Ainda assim, seguimos a premissa de que se não tentarmos, não vamos melhorar. Podemos até chegar até onde queremos, mas vai demorar um pouco mais. E com um mercado repleto de startups financeiras como temos hoje, temos que acelerar. Acelerar com um olhar para o cliente com base em dados e informação. NPS [Net Promoter Score] para nós, é mantra”, finalizou.
Lembrando que a Europ acabou de revisitar a sua política de Customer Experience, a mediadora questionou a importância da participação dos colaboradores na experiência do cliente. “Eu tenho a visão de que a experiência do cliente é viva, então precisamos olhar para ele e para essa experiência o tempo todo, porque o que eu desenhei hoje talvez amanhã não sirva mais, pois o consumidor muda, a tecnologia muda, vêm novas ideias e novos insights. Todo mundo contribui para que essa etapa flua da melhor forma possível”, concluiu Amanda.
Assista o painel na íntegra aqui.
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Insights Ed. 19
Editorial – Missão cumprida: Webinar CX em destaque
1 – Conta Black: construindo uma jornada real
2 – O atendimento na era da hiper-personalização
3 – Novas Jornadas para atração e retenção dos clientes
4 – O desafio do grande volume de usuários
5 – O cliente é o centro de tudo, personalizar para atender melhor
6 – Fórum Bancos, Telcos e Utilities acontece nos dias 24 e 25 deste mês
Ponto de vista – O caminho das empresas de telecom rumo aos novos negócios
