Crédito: Will Bank

Will Bank cria Inteligência Artificial própria para entender expressões regionais

Foram analisados 6 milhões de mensagens para melhorar o atendimento sem que eles precisem mudar a forma como se expressam
Uai, oxi, mano…são muitas as formas que os brasileiros usam nas diferentes regiões para se expressar, e o que poderia ser um problema para tecnologias prontas de inteligência artificial, foi visto como uma oportunidade pelo will Bank. Para valorizar essa pluralidade e se aproximar ainda mais de seus clientes, o banco digital criou uma tecnologia própria que entende e acolhe essas diferenças, melhorando a experiência de atendimento sem que os clientes precisem mudar a maneira como se expressam.
O will bank tem cerca de 6 milhões de clientes e, destes, 60% estão no Nordeste, a maioria em cidades com menos de 100 mil habitantes. Para atender à demanda deste público tão diverso, não bastava usar um algoritmo capaz de traduzir a linguagem humana para os computadores – o que permite que os chamados bots entendam o que as pessoas estão buscando. Era necessário ir além: treiná-lo para que entendesse as nuances das diferentes maneiras que o brasileiro usa para se comunicar e trazer algo novo. E foi isso que o banco digital fez: para instruir o cérebro de sua inteligência artificial, analisou 6 milhões de mensagens enviadas por mais de 1 milhão de clientes, o que permitiu que a ferramenta aprimorasse sua capacidade de entendimento.

“Sabemos que o Brasil é imenso e diverso e nosso esforço é valorizar essa diversidade. Por isso, não faria sentido exigir que nossos clientes mudassem a forma como se comunicam no dia a dia quando precisassem do nosso atendimento. Então, treinamos nossa inteligência artificial para que ela fosse capaz de entender os regionalismos, permitindo que a experiência dessas pessoas não fosse comprometida em função de gírias, por exemplo”, afirma Karina Buccelli, diretora de Experiência do Cliente no will Bank.

De oxi à uai: os regionalismos não impedem um bom atendimento

“Meu limite vai mais não, é? oxi”. Foi da cidade de Gandu, que fica no interior da Bahia e tem pouco mais que 32 mil habitantes, que chegou a mensagem com uma das mais baianas expressões: o “oxi” não impediu que a inteligência artificial própria do will bank entendesse que se tratava de um pedido de aumento de limite, encaminhando assim o cliente ao atendimento especializado nesta questão.

Outro exemplo vem de Igaratinga, no Centro-Oeste de Minas Gerais. Um dos pouco mais de 10 mil habitantes da cidade escreveu: “Uai, já tem mais de 30 dias. Tô aguardando mensagem para reenvio do cartão e nada”. E logo pode ser encaminhado para o atendimento responsável por logística, no qual um agente explicou o que aconteceu durante o envio do cartão.
Mensagens como essas chegam diariamente ao chat do banco digital. E os regionalismos não impedem que o cliente tenha uma boa experiência de atendimento. Os números provam: graças a um treinamento de recepcionista, na qual foram analisadas mais de 10 mil primeiras frases ditas nos canais de atendimento, o tempo de resposta do bot caiu para menos da metade.

“A tecnologia também consegue entender a intenção dos clientes em casos em que o corretor automático do teclado interfere na escrita e de erros de grafia, mas acreditamos que ter criado uma inteligência artificial capaz de entender o jeitinho único e especial como falamos no Brasil. É o que torna ela realmente importante para as pessoas”, finaliza a diretora.

A importância do acolhimento no mercado financeiro

Este ano, o will Bank lançou a primeira pesquisa sobre Dismorfia Financeira do Brasil. Os dados, colhidos a partir da entrevista de mais de 2 mil pessoas, entre 18 e 40 anos, de diferentes grupos étnicos, classes sociais e de todas as regiões do país, mostram que sete em cada dez brasileiros não usam palavras positivas quando precisam descrever sua vida financeira. Tal resultado traduz o que as pessoas pensam e, principalmente, sentem sob uma ótica nada óbvia, que vai além do ter ou não dinheiro, mas de se sentir incluído, evidenciando os desafios do mercado financeiro para acolher e trazer pertencimento às diferentes e plurais realidades brasileiras.

(Fonte: Assessoria de Imprensa)

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