Webinar questiona jornada de crédito do consumidor

Webinar questiona jornada de crédito do consumidor

O Webinar Superendividamento da CB aconteceu ontem e ampliou a discussão iniciada no Informativo CB lançado no mês de fevereiro. 

O ponto alto do evento no que diz respeito à jornada do consumidor ante a lei do superendividamento aconteceu durante a roda de conversa com Vanda Sotero (consultora e fundadora da Sinapse Digital), Fábio Kruzich (diretor de novos produtos na Neurotech) e Fernando Moreno (Head de Serviços profissionais LATAM da Provenir).

Trazendo reflexões sobre a transformação na jornada do consumidor, a mediadora Cida Vasconcelos, diretora de marketing da CB, questionou os participantes sobre como as instituições podem preservar a sua experiência ante o assédio constante vivenciado hoje quando o assunto é oferta de crédito. 

A conversa rendeu boas reflexões, que se resumem na necessidade urgente de integração entre os canais de comunicação das instituições e esforços para inserir a educação financeira no processo de transformação da jornada.  

“Acho que a gente evoluiu muito na discussão sobre o crédito, mas não tanto na questão da cobrança. A gente ainda precisa de uma solução sistêmica para ofertar para os clientes. Estou bastante entusiasmada pensando que vamos fomentar soluções para caber nos diferentes perfis com a nova lei”, considerou Vanda.

Dando continuidade ao raciocínio, Moreno apontou para a expectativa criada pelos consumidores. “Eles têm uma expectativa de serviço que vem de outras indústrias. Por exemplo: o Netflix ou Amazon facilitam em muito sua experiência, pois ele já não precisa saber o que quer, as empresas é quem saber e dizem a eles. A mesma expectativa vai para o mundo financeiro e é por isso que essa jornada do consumidor está mudando”, observa. 

Para ele, a tecnologia é peça fundamental para atingir essa expectativa: “Hoje, temos mais dados graças à tecnologia, que permite conectar dados de indústrias diferentes a fim de ajudar a fazer essa avaliação e tornar a jornada de crédito mais fácil. Nós temos que saber não só o que você gosta, mas porque gosta e quando gosta”. 

“Muitas vezes, a gente tem dados em áreas distintas, mas não existe uma visão única. Sem essa integração de canais as informações podem não ser assimiladas a tempo de criar uma jornada de sucesso. Por isso digo que utilizar bem o que você tem dentro de casa já é um ótimo começo para não ficarmos assediando esse consumidor”, observou Fábio. 

Nesse sentido, Moreno completou dizendo que a mentalidade dentro das empresas também está mudando. “Se antes cada departamento achava que o cliente era dele, ter uma visão integral deste consumidor é cada vez mais necessário”, afirmou.

Por último, mas não menos importante, ele ressaltou a relevância da educação financeira. “Nós, como fornecedores de serviço, não devemos apenas dizer ‘não vou te dar crédito’, mas justificar essa decisão. A resposta que buscamos é ‘não posso te dar esse crédito agora, por isso, isso e isso’. Esse tipo de educação fará o consumidor entender o que tem que fazer para ter esse crédito mais adiante”, concluiu.

Se você perdeu o evento, ele já está disponível na íntegra no nosso canal do youtube. E na próxima edição teremos uma discussão completa sobre os insights dessa reunião de especialistas.

Insights Ed. 17

EditorialMês do consumidor na Cantarino Brasileiro amplia conhecimento sobre CX
1Webinar questiona jornada de crédito do consumidor
2Transformação na jornada requer auto análise por parte das empresas
3Pesquisa quantitativa está entre as principais abordagens para nortear ações
4Ecossistema tem fintechs e empresas consolidadas em prol do consumidor
5Lançamento da trilha CX 2022 é divulgado oficialmente
6Superendividamento, blockchain e experiência do consumidor

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