Com o objetivo de rever alguns dados de uma pesquisa com mais de 18.000 consumidores globais, a Verint realizou em dezembro um webinar com Jeremy Cox, da Ovum, que revelou uma série de dados e aspectos do engajamento do cliente que as organizações precisam considerar. Segundo o Vice-Presidente Global de Marketing Integrado da Verint, Dave Capuano, um dos momentos mais interessantes foi a discussão em torno da jornada em direção à maturidade organizacional, o que Jeremy chamou de “Customer-Adaptive”.
Capuano comenta que os participantes do webinar tiveram a oportunidade de avaliar sua maturidade organizacional e que das 88 respostas, 54% se consideraram multicanal, 24% departamental, 19% omnichannel e apenas 1% customer-adaptive.
Para o executivo, os resultados não surpreendem. Eles mostram que muitas organizações estão trabalhando duro, mas lutando para subir a curva de maturidade de uma abordagem multicanal para uma experiência omnichannel. “O que podemos aprender com este feedback, no entanto, é o fato de que quase todas as organizações reconhecem a necessidade e estão se esforçando para fornecer melhores resultados com menos esforço para seus clientes” , diz
Ele chama a atenção para a importância de não esquecer que para os clientes, o atendimento é muitas vezes visto como uma transação. “Eles só querem receber algo. As organizações às vezes ignoram esse fato simples. Na economia de hoje, este é um conceito perigoso de ignorar, pois os clientes não ficam acanhados caso suas expectativas não sejam atendidas”, comenta.
Ele conclui que as empresas de todos os tamanhos precisam ser tão eficazes e eficientes quanto puderem para engajar seus consumidores – aproveitando ao máximo os dados disponíveis para entender melhor as motivações e questões dos clientes. “Isso também significa compreender que os clientes estão sempre mudando as regras do engajamento”, conclui.
