VP da Verint defende engajamento como condição para a transformação digital ter êxito no atendimento ao consumidor

Em recente artigo publicado no blog da empresa, o Vice-Presidente Global de Marketing Integrado da Verint, Dave Capuano, analisou as transformações digitais que estão ocorrendo no mercado e os desafios para transformar estas inovações em resultados objetivos no atendimento ao cliente.

Segundo Capuano, a Transformação Digital é uma mudança rápida e, no ambiente de atendimento ao cliente, isso envolve capacitar funcionários e clientes a engajarem-se de forma eficaz e eficiente uns com os outros para alcançar o resultado desejado.

Num dos trechos do artigo intitulado “UM DRONE, UM HOVERBOARD E O CONSUMIDOR DE HOJE” ele afirma: “Eu sou um consumidor conectado, com um emprego em tempo integral, filhos extremamente ativos e apaixonado por tecnologia. Assim como todos que eu conheço, eu faço uma tonelada de compras online. Isso também significa uma tonelada de interações de atendimento para devoluções e trocas”.

Capuano diz que o engajamento do cliente tem a ver com tudo que possa tornar mais fácil sua vida ocupada, como autoatendimento e retornos simples. Ele diz ”Eu quero conhecimentos disponibilizados para mim quando estou tentando descobrir como montar o drone que o meu filho quer – ou manter minha casa em ordem graças ao hoverboard que meu cunhado deu aos meus filhos”.

Para isso Capuano afirma que os funcionários do outro lado do telefone devem estar capacitados para ajudar e interagir quando algo não estiver funcionando da maneira que deveria. Segundo ele os clientes permanecerão fieis às organizações que compreendam e facilitem suas vidas. E finaliza “Enquanto a inovação está impulsionando mudanças, um permanece constante: é tudo sobre o cliente”.

O artigo completo pode ser acessado no link http://www.verintintouch.com.br/um-drone-um-hoverboard-e-o-consumidor-de-hoje/

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