O Bradesco implantou em seus aplicativos Bradesco, Bradesco Exclusive e Bradesco Prime, a BIA-Mobile, voice bot com o qual os milhões de clientes tiram dúvidas sobre serviços e produtos do banco, usando linguagem natural no idioma local. Com o uso de tecnologia de computação cognitiva, a solução evolui sua base de conhecimento mediante utilização: quanto mais os clientes utilizam, mais o sistema aprende e melhor atende às necessidades dos clientes. O projeto “BIA-Mobile” concorre ao Prêmio Relatório Bancário 2017, nas categorias Aplicativos, Projeto em Inteligência Artificial e User Experience.
Embora o projeto seja recente, o banco avalia que os resultados apontam para um grande sucesso de adesão e satisfação dos clientes. “Anteriormente, havíamos implantado um sistema voltado para nosso público interno de funcionários, como prova de conceito, e, comparado a essa, a nova implementação tem um passo acelerado de adoção e uso,” descreve o projeto.
Dessa forma, as metas devem ser batidas antes do esperado e seu alcance maior do que o previsto. O banco avalia que a população potencial é enorme. Atualmente dispõe de mais de 10,4 MM o de usuários ativos e só no primeiro semestre de 2017 contabilizou mais de 4,0 BI de transações no canal Bradesco Celular. O desafio do Bradesco é potencializar a evolução da base de conhecimento, ampliar os assuntos tratados pela solução e engajar os clientes no uso do voice bot.
De acordo com o Bradesco, a tecnologia de Inteligência Artificial ainda está em seus primórdios e adotá-la em tão grande escala, nesse primeiro momento, é um aspecto inovador por si só. “Somam-se a isso três outros fatores: o pioneirismo regional de agregar a iniciativa em um idioma não nativo, o impacto na concorrência que segue os passos e estratégia para se manter competitiva e o impulso na profissionalização do mercado de trabalho regional para atender as demandas de computação cognitiva criadas pela iniciativa.”
A instituição contabiliza ainda melhoria no atendimento, fidelização de clientes e a entrega de uma nova experiência de uso no canal.
O BIA – Bradesco Inteligência Artificial é a iniciativa do Bradesco que coordena todas as iniciativas de Inteligência Artificial no banco. Um de seus objetivos é ofertar a seus clientes aplicações práticas da inteligência artificial aplicadas ao contexto de uso dos canais digitais, com foco na melhor experiência do usuário.
