PILAR: Bancos (tradicionais e nativos digitais)
CATEGORIAS: Customer Experience / User Experience / Mitigação de impactos da pandemia
Em março de 2020, o mundo começou a ser impactado pelos efeitos do Covid-19. Durante esse período, a Atento iniciou o atendimento de contingência na Operação de Cartão de Crédito do Itaú por três meses, destinado aos serviços que o cliente não conseguia se auto servir nos canais digitais.
Em julho, após o atendimento de contingência, o processo de vendas retornou, porém, o perfil do cliente mudou, uma vez que as incertezas financeiras e o alto índice de desemprego do país ocasionados pela pandemia impactaram no seu comportamento.
Diante desse cenário, os operadores precisaram se adaptar ao perfil de cliente no “novo normal” para atender às suas expectativas e necessidades com eficiência e agilidade.
A Atento observou que o modelo de argumentação necessitava de alterações. Diante disso, realizou uma análise dos perfis dos clientes para utilizar a argumentação que melhor se adequasse para cada cliente para efetivar a venda e aumentar o limite contratado.
A fim de solucionar o problema apresentado, foi realizado um Mapeamento do Perfil de Consumo, coletando o histórico dos dados cadastrais e perfil de consumo dos clientes.
Análise dos cruzamentos de dados ajudou a definir as principais personas levando em consideração gênero, idade, tempo de cadastro, região, histórico, gastos e valores de parcelamentos de fatura, comportamento de consumo e argumentação preferencial.
Por fim, foi realizado o treinamento no modelo Neuro Vendas com os operadores.
A implantação do Projeto Persona obteve resultados significativos como o aumento de 308, 3% no faturamento de vendas no período de janeiro a junho/2021 e aumento na melhora da experiência do cliente.
Outros dados relevantes foram: evolução de 16,29% das taxas de oferta, resultados de 47,4% no indicador de conversão e 36,7% de aumento no Índice de Penetração do Prestamista (IPP).
O projeto contribuiu também com envolvimento de todas as áreas, garantindo o comprometimento e engajamento dos operadores.
Insights Ed. 13
1. Téo, assistente virtual do Banco24Horas e sua evolução (TecBan)
2. QR Saque: inovação via Pix gratuito (Saque e Pague)
3. Invest + (iClubs)
4. Kombin e a humanização do atendimento (BancoIN)
5. Formalização Digital (Banco Pan)
6. Comunicação com Realidade Aumentada (Banco do Brasil)
7. Curió (Banco do Brasil)
8. Triagem e Emissão de senha por WhatsApp (Banco do Brasil)
9. Disney + (Bradesco)
10. Melhoria da experiência para desbloqueio do cartão da conta e cadastro de nova senha sem lembrar a anterior (Bradesco)
11. APP Beneficiários INSS Bradesco (Bradesco)
12. Contratação de Antecipação via Chatbot (Atento)
13. Uso de Personas como estratégia de mudança de mindset e novo modelo de argumentação em tempos de pandemia (Atento)
