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UNICRED eleva em 14,7% o nível de satisfação e visa encantar ainda mais seus cooperados

A satisfação dos cooperados tem sido o principal objetivo da UNICRED. Para isso, a instituição trabalha tanto a parte técnica, com a adoção de tecnologias para agilizar e automatizar os processos de negócio, o que elevou em 14,7% o nível satisfação dos cooperados, como a excelência do atendimento. Neste quesito, a estratégia da organização é usar os métodos da Disney para encantar cooperados, em todas as suas unidades do Brasil. De modo que o atendimento seja sempre o mesmo: em formato de apresentação, simpatia e humanização. O que começa na própria contratação dos colaboradores e também por meio de treinamentos que os empodere. “O índice dos clientes da Disney que voltam uma segunda vez é por volta de 95%,” estima o CEO da UNICRED do Brasil, Fernando Fagundes.

O executivo explica que esse encantamento se baseia em três conceitos: “Quando se encanta o cliente, ele volta. O segundo é que os problemas têm que ser resolvidos nos bastidores para que os clientes vejam tudo funcionando adequadamente. Levar as melhores soluções para eles e tratar os problemas na retaguarda. O terceiro é que qualquer contratempo não diz respeito a um funcionário específico,” explica e acrescenta: “Se tem um sorvete no chão em uma rua da Disney e um gerente passa e vê, ele limpa. Não vai esperar o funcionário da limpeza, o que deve ser feito por qualquer funcionário. O próprio CEO limparia, se passasse por lá.”

Modernização da TI

A tecnologia, por sua vez, facilita a parte operacional. Neste sentido, a UNICRED contratou a ServiceNow, que oferece soluções em nuvem usando o modelo de software como serviço, para auxiliar o seu departamento de TI em uma missão solicitada por grande parte de suas cooperativas: tornar o sistema mais ágil e os fluxos das demandas internas de atendimento mais transparentes, este foi o objetivo principal desta contratação conforme relata Fagundes.

Para garantir um modelo de trabalho mais ágil e em conformidade com os processos de negócio da UNICRED. Os processos desenhados pela UNICRED foram implementados e automatizados pela Organize, único parceiro local ServiceNow na categoria Bronze. Após a implementação do Portal de TI da UNICRED, usando o Service Portal da

Com a plataforma ServiceNow, o registro foi centralizado e todos os incidentes ou disponibilidades passaram a ser interpretados e atendidos de forma mais precisa. De acordo com o diretor de tecnologia e operações (COO) da UNICRED do Brasil, Edson Solka, a solução permitiu a integração, desde a abertura de incidentes, passando para a parte de gestão de mudanças, até de novas versões o que deu mais qualidade e transparência para o usuário. “Outros benefícios foram o monitoramento dos nossos atendimentos, o que permitiu medir a elevação do percentual de satisfação do usuário, que foi de 14,7%. Agora, o nível é de 93,3%,” assinala Solka.

Além disso, foi possível monitorar outros sistemas de acordo com a criticidade, com um processo de priorização, o ciclo de vida do desenvolvimento do sistema, unificar as demandas semelhantes, e elevar o percentual de produtividade usando as ferramentas

que permitem monitorar os sistemas vinculados aos canais dos associados.

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