CX: por uma boa experiência nos aplicativos dos bancos

CX: por uma boa experiência nos aplicativos dos bancos


O Ranking de Onboarding Digital 2021 da Idwall realizado em parceria com a Cantarino Brasileiro, mostrou que, entre 2020 e 2021, houve uma redução média de 4,8% no tempo de duração do processo de cadastro, sendo o tempo dos bancos tradicionais mais longo que o dos bancos digitais. Mas, na corrida pela melhor experiência, foram as carteiras digitais que saíram em primeiro lugar e uma das justificativas está no fato de que possuem um processo mais rápido e com menos campos para preenchimento. 

Dessa forma, além de premiar as instituições financeiras com melhores experiências de cadastro, o estudo aponta as preferências do usuário no processo onboarding, agregando importantes insights para as empresas que desejam aprimorar seu próprio processo e ainda não sabem por onde começar. 

No que diz respeito à percepção da burocracia, os bancos tradicionais que adotaram o formato de formulário e maior quantidade de campos para preenchimento receberam piores avaliações quando comparados àqueles que adotaram o formato de um campo por tela. 

Já dentre os bancos digitais, o menor número médio de cliques e funcionalidades com preenchimentos automáticos dos campos influenciaram em uma melhor avaliação. A utilização de chat culminou em uma experiência mais humanizada, impactando positivamente na percepção de burocracia. 

Na categoria carteiras digitais, as instituições com maior número de campos e cliques receberam notas piores. Por outro lado, as empresas que se preocuparam em passar informações mais claras para concluir o processo foram as melhores avaliadas. 

No quesito segurança, os usuários que tiveram uma experiência de cadastro pouco burocrática também consideram que tiveram uma experiência segura. No entanto, a sensação de segurança não está diretamente ligada ao tempo total do processo. Os dados sugerem que, na visão do usuário, um cadastro seguro não necessariamente é demorado ou rápido, mas utiliza mecanismos que transmitem a sensação de facilidade na proteção dos dados.

Insights Ed. 16

EditorialRanking Onboarding Digital e a importância da experiência do consumidor
1. Vencedores do Ranking de Onboarding Digital 2021
2. CX: por uma boa experiência nos aplicativos dos bancos
3. Tendência: aumenta o número de contas por usuário
4. Tendência: migração para o digital
5. Tendências: segurança e open banking
Ponto de vistaO conhecimento transforma


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