AED – Assinatura Eletrônica de Documentos (Banco do Brasil)

Triagem e Emissão de senha por WhatsApp (Banco do Brasil)

PILAR: Bancos (tradicionais e nativos digitais)
CATEGORIAS: Autoatendimento / Customer Experience / User Experience

O maior motivo de reclamação dos clientes que frequentam agências bancárias é o longo tempo de espera, na maioria das vezes ocasionado por atendimentos que poderiam ser feitos por meio do autoatendimento em canais digitais. 

Nesse caminho, uma pesquisa interna do Banco do Brasil aponta que pelo menos 75% dos atendimentos concluídos presencialmente dizem respeito a assuntos com possibilidade de resolução pelo WhatsApp.

Considerando que o WhatsApp se tornou uma das principais ferramentas de comunicação e de interação entre clientes e empresas, no Banco do Brasil o Bot do WhatsApp já era capaz de realizar inúmeros atendimentos ao cliente e se tornou uma oportunidade para entregar a ele uma nova experiência ao passar a emitir a senha de atendimento presencial com toda comodidade e na sua agência de preferência.

Como o BOT é capaz de realizar uma triagem, identificando a necessidade e oferecendo ajuda para realizar o atendimento no próprio WhatsApp, o projeto foi além da entrega de uma senha de atendimento. Ele passou a solucionar a demanda do cliente e evitar que ele precisasse se deslocar ao atendimento presencial de forma desnecessária, tornando os atendimentos mais assertivos e a experiência do cliente, mais satisfatória.

A fim de adquirir a inteligência suficiente para a retenção do cliente e resolução de sua necessidade no canal digital ou a emissão da senha de atendimento presencial, o BOT WhatsApp foi submetido a um processo de curadoria.

Além disso, foi criada a possibilidade do cliente realizar seu check-in do atendimento para poder ser alocado na melhor fila e seu processo de atendimento se iniciar, de fato.

Embora a emissão de senha por canais digitais tenha sido suspensa por motivo de pandemia e horários especiais de atendimento presencial, as métricas mostraram que, principalmente após o início da pandemia, o relacionamento com o banco por meio do WhatsApp mais que duplicou.

Apesar disso, no início do projeto 98% das senhas ainda eram emitidas presencialmente, mesmo existindo o processo de emissão por meio do APP do BB.

Insights Ed. 13

1. Téo, assistente virtual do Banco24Horas e sua evolução (TecBan)
2. QR Saque: inovação via Pix gratuito (Saque e Pague)
3. Invest + (iClubs)
4. Kombin e a humanização do atendimento (BancoIN)
5. Formalização Digital (Banco Pan)
6. Comunicação com Realidade Aumentada (Banco do Brasil)
7. Curió (Banco do Brasil)
8. Triagem e Emissão de senha por WhatsApp (Banco do Brasil)
9. Disney + (Bradesco)
10. Melhoria da experiência para desbloqueio do cartão da conta e cadastro de nova senha sem lembrar a anterior (Bradesco)
11. APP Beneficiários INSS Bradesco (Bradesco)
12. Contratação de Antecipação via Chatbot (Atento)
13. Uso de Personas como estratégia de mudança de mindset e novo modelo de argumentação em tempos de pandemia (Atento)

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