Transformação para banco digital exige mudança de cultura das corporações e de abordagem aos clientes

A dificuldade de transformar um banco tradicional, com grandes legados, em bancos digitais foi abordada num painel do Ciab que reuniu o Diretor dos Canais Digitais Dia&Noite do Bradesco Luca Cavalcanti e o diretor de canais de atendimento do Itaú, Pedro Donati. Eles falaram sobre a necessidade de mudar a forma de tomar decisões, de fazer investimentos e de abordar os clientes para oferecer produtos e serviços.

Pedro Donati explicitou a decisão do Itaú de pensar todas as decisões pelo ponto de vista digital. Segundo ele, trata-se de uma mudança também estrutural. No formato tradicional grandes instituições têm suas verticais como Tecnologia, Marketing, Risco etc. Todas elas têm suas diretrizes. Todas as suas decisões obedecem a seus próprios critérios e tudo isso exige muito tempo de desenvolvimento e muito investimento até ser colocado para uso do consumidor. “A atuação digital muda essa dinâmica. Observamos apenas o mínimo necessário para o serviço ou produto ser colocado à disposição do usuário. O desenvolvimento tem que ser muito mais rápido e o investimento é feito apenas neste contexto para ir crescendo a partir da interação com o cliente”, disse.

Luca Cavalcanti fez uma ressalva a respeito da transformação na forma de abordar o cliente. Segundo ele, no formato tradicional a abordagem é pessoal e tem sua base principal no carisma do funcionário do banco. “Ele conquista a confiança e a partir daí passa a oferecer os produtos. No formato digital é a experiência que cativa o cliente. A partir desta experimentação ele decide aceitar ou não uma oferta. Na verdade ocorre uma fusão entre o relacionamento humano e o digital de forma natural. Um banco digital tem que estar preparado para facilitar isto, engajando o cliente por meio de qualquer equipamento que ele esteja conectado”, afirmou.

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