A inadimplência é uma consequência quase que “normal” das relações comerciais e sempre acontece pelos mais diversos motivos, gerando, inevitavelmente, a atividade de cobrança. O Senior Director, Enterprise Sales da Genesys, Ricardo Gasparete, afirma que além de ser uma realidade para todas as empresas, cobrar dívidas também é uma necessidade. Afinal, se não houver um bom monitoramento dos valores a receber, problemas no fluxo de caixa podem levar um negócio à falência.
No entanto, pontua Gasparete, em um mundo digital, quase quântico, boa parte das empresas ainda realiza esses processos de maneira manual, pelo telefone. “E este procedimento não cabe mais, com as novas formas de comunicação digitais que se mostram mais efetivas – SMS, e-mail, chat, autoatendimento. Bem como a quantidade de dados disponíveis para uma interação mais focada na jornada do cliente. Independentemente do modelo de cobrança, as empresas precisam investir em novos recursos de interação e engajamento,” adverte.
O especialista enumera pontos fundamentais que as estratégias modernas de cobrança precisam garantir:
- Facilidade na programação de campanhas
- Efetividade de contato com a pessoa certa
- Relatórios que informem qualidade do mailing
- Controle de agressividade de discagem
- Gestão de produtividade do agente
Sem contar que qualquer transformação precisa levar em consideração as mudanças no comportamento do cliente que, mesmo que esteja inadimplente, espera ser atendido com empatia e de forma personalizada.
Entender o cliente é saber que ele não deseja estar inadimplente
Para o especialista da Genesys, ouvir a voz do cliente permite capturar informações importantes para que estratégias de cobrança sejam mais eficientes. É preciso entender que a maioria deles não está inadimplente porque quer e que deseja que a história que o levou a deixar de pagar uma dívida seja considerada na hora da negociação.
Relatório do Aberden Group mostra que uma abordagem que valoriza a Voz do Cliente entrega uma taxa de retenção 55% mais alta, e com uma redução de 23% nos custos com o atendimento.
Cobrança precisa ser momento acolhedor
Outra indicação de Gasparete é que durante a cobrança, assim como na jornada de conquista do cliente, a abordagem precisa ser acolhedora, especialmente, porque pessoas em situação de inadimplência são sensíveis ao método de abordagem escolhido pela empresa. De acordo com a McKinsey, quando contatados digitalmente, são mais propensos a realizar seus pagamentos.
Transformar a cobrança implica em priorizar os canais preferidos dos clientes para essa interação, sendo um ponto essencial para que ele se sinta compreendido pela empresa e busque meios para quitar um pagamento.
Para que a empresa possa oferecer todos os canais de interação e contemplar, de forma personalizada, o que melhor atende aos anseios do cliente naquele momento, a estratégia omnichannel na Cobrança é fundamental. A multicanalidade implica em integrar completamente os canais de comunicação com uma solução de cobrança, de forma a permitir o gerenciamento e controle de todas as estratégias, em todos os canais, de maneira centralizada.
Essa estratégia deve incluir capacidades de processamento em tempo real de informações, que permita ações automáticas para, em um primeiro momento, evitar a inadimplência – lembretes de vencimento, descontos etc. E caso o cliente fique inadimplente, a cobrança precisa ser feita de forma inteligente e assertiva, ajudando no engajamento e fidelização desse cliente.
O desafio é praticar a cobrança humanizada
No Brasil, 67,1% das famílias estão endividadas, com 25,4% delas com contas em atraso. Esses dados, do mês de junho, mostram o desafio enfrentado pelas empresas para equilibrar a melhor experiência do cliente com a eficiência do setor. “Isso demonstra a importância de oferecer uma experiência agradável, que esteja de acordo com o perfil do cliente,” ressalta Gasparete.
Cobrança orientada a dados para personalizar
Segundo o diretor da Genesys, com uma cobrança cada vez mais orientada a dados e com mais foco no cliente, tecnologias inovadoras permitem personalizar esse atendimento, reduzindo riscos e humanizando a cobrança, ao mesmo tempo em que capacitam os agentes a lidar com um cliente em situação de fragilidade.
“Oferecer a melhor experiência ao cliente exige que todos os setores da empresa, cobrança entre eles, tenham o cliente como foco principal. Escolher a tecnologia certa para a tarefa é fundamental para manter esse foco. Produzimos um ebook que informa como orquestrar jornadas omnichannel para os clientes,” finaliza Gasparete.
