Por Edilma Rodrigues
Para construir uma relação mais fluida com seus clientes, o Banco Original criou o Lab de Performance, unidade multidisciplinar para desenvolver estratégias personalizadas e mais assertivas na oferta de produtos e serviços. O ambiente também faz testes para entender o engajamento dos clientes na jornada da instituição, usando as ferramentas de relacionamento de forma estratégica e proativa.
“Em um dos testes realizados, o time chegou a quadruplicar a taxa de conversão durante a jornada de onboarding dos clientes, o que mostra os ganhos da iniciativa”, conta o Original em nota.
E em pouco mais de seis meses, Lab de Performance atingiu taxas de conversão muito superiores à média do mercado: 29% de incremento na captação total de novos investimentos e crescimento médio de 20% no volume de contratação de seguros.
Composto por uma equipe com profissionais de ciência de dados, web analytics, business intelligence e especialistas em produtos e crescimento de negócios, o Lab de Performance desenvolveu novas estratégias e modelos de CRM, que mapeiam a jornada do cliente no aplicativo do Original, analisam seu comportamento e identificam sua propensão à contratação dos principais produtos oferecidos pela instituição.
Segundo o Original, diariamente, milhões de pessoas acessam o aplicativo do banco para buscar soluções financeiras e comparar ofertas. Por meio da análise dos dados de navegação online, o Lab descobre os produtos nos quais o cliente tem mais interesse.
“Entender essa jornada para personalizar soluções é essencial para a construção de uma relação de confiança com o consumidor, trazer maiores resultados para a instituição e otimizar o trabalho dos times que atuam na linha de frente”, afirma Juliana Sandano, superintendente executiva do ciclo de vida do cliente do Banco Original.
Além dos resultados quantitativos, o trabalho desenvolvido pelo Lab de Performance aumentou a eficiência na abordagem dos clientes ao permitir priorizar a oferta para aqueles que já demonstraram interesse na contratação de um produto. O XRM também possibilitou a otimização do tempo do time comercial, que passou a contactar os clientes pré-dispostos. A comunicação contava, além da força comercial, de pontos de contato via SMS, push notification, InApp, por exemplo.
“A iniciativa tem sido extremamente bem-sucedida e mostra que, com esse foco no cliente, podemos ter uma atuação mais preditiva e estratégica, agregando muita inteligência às nossas ofertas”, conclui Sandano.
Com informações da assessoria de imprensa
