Tendências de CX para 2022, o ano que promete ser customer centric

Tendências de CX para 2022

Ao longo dos últimos dois anos, a pandemia mudou hábitos e decisões dos brasileiros no que se refere à compra de produtos e serviços. Isso trouxe um desafio extra para as empresas, que precisam agora descobrir, com cada vez mais rapidez, o que seus clientes querem, para então atraí-los e, consequentemente, retê-los.

Considerando que 2021 foi o ano da proximidade e que essa relação estreita entre marcas e consumidores tende a se manter por ser benéfica para ambos os lados, certamente 2022 será marcado pela adoção de ferramentas digitais para gerenciamento e otimização de processos. Estes permitirão ampliar e armazenar interações, gerando dados preciosos que poderão ser aproveitados em momentos estratégicos.

A implementação de melhores experiências para os clientes é o que vai reafirmar sua preferência. Por isso, o desafio será atrair novos consumidores e conquistar sua lealdade. Levando em conta que as interações se tornaram mais móveis, mais virtuais e mais distribuídas, torna-se ainda mais importante aplicar uma estratégia multicanal que permita um rápido atendimento sem deixar de lado a qualidade.

O mercado está atento a esse movimento. A International Data Corporation (IDC), principal fornecedora global de inteligência de mercado voltada para a tecnologia de consumo, apontou em um estudo que os investimentos em transformação digital continuarão a crescer a uma taxa anual de 15,5% até 2023, e que, até o ano que vem, 70% de todas as empresas terão acelerado o uso de tecnologias digitais. Já o levantamento “CX Champions: How CX leaders who raise their game are driving business success”, realizado pela Zendesk em parceria com o Enterprise Strategy Group, revelou que a liderança centrada no cliente era o 

novo indicador de crescimento — e, ainda, que as empresas latino-americanas que haviam investido em CX eram 6,5 vezes mais propensas a maximizar sua resiliência durante a pandemia. E para 91% dos participantes da pesquisa “CMO Brand Strategy and Innovation”, conduzida pela Gartner, a área de customer experience é uma prioridade em suas iniciativas de transformação digital.

Esses três estudos demonstraram que ferramentas como inteligência artificial, chatbots, assistentes virtuais e o uso de dados foram elevadas ao status de fundamentais ao longo deste último ano, principalmente para aprimorar a experiência do cliente, que, por sua vez, não abrirá mão de um atendimento disponível, intuitivo e eficaz por diversos canais digitais.

A aproximação com o cliente, independentemente do canal de comunicação utilizado, vai permear o ano de 2022. E esse momento, que chamo de Era da Experiência, será marcado por uma nova virada nas relações de consumo, com as organizações mostrando que o objetivo final das estratégias não é a compra, mas sim o relacionamento com o cliente. Trata-se de uma matemática bem simples: compras recorrentes de uma única pessoa são bem mais vantajosas sob o ponto de vista dos lucros. Em outras palavras, fidelizar um cliente é muito mais barato e efetivo que atrair um novo.

Adotar uma estratégia customer centric, que coloque o cliente no foco nas decisões e que lhe proporcione experiências únicas e altamente satisfatórias, reflete uma mudança comportamental não só dos consumidores como principalmente das empresas,

que não podem mais estar atreladas a métodos ultrapassados de atendimento. Essa também é a nossa aposta, já que trabalhamos para oferecer tecnologias que impactem

de forma positiva toda e qualquer experiência.

Fernanda Grolla, vice-presidente de CX da NEO

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Insights Ed. 18

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Ponto de vistaTendências de CX para 2022, o ano que promete ser customer centric

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