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Sistema de segurança de agências físicas ganha inteligência para personalizar relacionamento com clientes

Por Edilma Rodrigues

O uso de inteligência artificial para entender os clientes e assim personalizar o atendimento e as ofertas de produtos e de serviços no setor bancário tem aberto um mundo de possibilidades nos meios digitais. Mas, um movimento já presente fora do país começa a ser considerado no Brasil: a incorporação de inteligência à biometria facial em canais físicos. O reconhecimento facial no circuito fechado de televisão – CSTV, sistema usado em agências para fins de segurança, ganha aplicações para impulsionar negócios, construir relacionamento e garantir tratamento adequado e personalizado aos clientes.

Essa tecnologia e seu histórico – a segurança no processo de um banco ou de uma empresa – passam a ser utilizados, ao mesmo tempo, para melhorar processos. “Reconhecer um cliente potencial, um investidor VIP quando entra no estacionamento da agência; garantir para o banco que a pessoa que está no guichê dois da agência do centro da cidade é a mesma pessoa que estava presente há três meses no vídeo da segurança de um banco onde um caixa foi explodido. Isso é incorporação de valor,” descreve o executivo responsável pelos projetos governamentais na Gemalto, Ricardo Abboud.

O executivo explica que há casos de aplicação da tecnologia no mercado bancário no mundo inteiro, em diferentes níveis: desde um simples reconhecimento de face um a um (comparação de dois rostos da pessoa) até o Sistema de Identificação Facial em Tempo Real – LFIS, do inglês Live Face Identification System, que faz o reconhecimento ao vivo, em meio a muitas pessoas, por meio de frames de vídeo.

A tecnologia combina o algoritmo de reconhecimento facial com aprendizado de máquina, que, segundo Abboud, é fundamental para o reconhecimento das faces em vídeo e identifica 128 rostos em um único quadro. “O diferencial é que não requer grandes tecnologias. O circuito de CSTV de uma agência bancária é suficiente para utilizar por meio de um servidor. Aportamos a tecnologia interligando o CSTV, que já está instalado na agência e é plenamente integrável,” assinala.

Os sistemas biométricos começaram a ser desenvolvidos na década de 1.960, totalmente voltados à segurança pública, identificação de crimes, processo de emissão de documentos. “De lá para cá, a tecnologia veio amadurecendo e evoluiu exponencialmente. Nos últimos anos, chegamos num ponto de maturidade que nos permite sair desses processos técnicos, voltados à força pública, e começar a aplicá-la em mercado adjacentes que também requerem a segurança de uma maneira um pouco menos técnica e mais inteligente,” explica.

Como é feita a identificação

O reconhecimento facial trabalha com pontos que são naturais na face que, segundo o executivo da Gemalto, são milhares, como distância entre as pupilas; proporção entre a pupila e o começo da sobrancelha etc. Assim, “intervenções cirúrgicas, tirando aquelas que transformam excessivamente o rosto de uma pessoa que são casos raros, bem como acidentes com deformações faciais etc., a margem de erro é muito pequena perto da massa,” explica.

Cor de cabelo e dos olhos são transparentes para o sistema, e o reconhecimento não é afetado por intervenções cirúrgicas, consideradas normais. “Chegamos a um ponto de maturidade tecnológica em que inclusive gêmeos são identificados.”

Engordar ou emagrecer de 30 a 40 quilos normalmente não influencia o reconhecimento facial. “Talvez, o rating de certeza do sistema seja um pouco menor porque alguns pontos podem ter uma certa diferença, mas outros pontos da face serão capazes de fazer o reconhecimento.”

Agências do futuro

O crescimento do modelo digital de serviços financeiros, aliado à tendência de aquisições do setor, à estratégia de redução de custos dos bancos e aos hábitos dos consumidores, fez o número de agências físicas cair bastante no último ano. Segundo a pesquisa Febraban de tecnologia bancária 2018, elas somavam 23,4 mil em 2016 e passaram para 21,8 mil em 2017: 1,6 mil a menos. A tendência parece se fortalecer. Dados do Banco Central mostram que de janeiro a maio deste ano, foram fechadas 929 agências no país.

Oras, pagar contas, fazer transferências etc., de forma ágil em um disposto, facilita muito a vida das pessoas. É um caminho sem volta que muda o perfil das agências, o que não significa sua extinção. Mesmo porque muitos ainda precisam do atendimento presencial. Nesse sentido, pode-se pensar em uma agência não apenas focada em consultoria para negócios, um dos argumentos dos bancos, mas com inteligência para atender pessoas que precisam, como um idoso com dificuldades de mobilidade, por exemplo, que pode ser ajudado por um funcionário assim que chega à agência. “O reconhecimento facial em massa entrega mais que a segurança, que é o que normalmente se busca com esse tipo de solução, mas também uma ferramenta muito poderosa para se relacionar com as pessoas que estão dentro das agências,” avalia Abboud.

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