Por Edilma Rodrigues
Um dos principais pilares da transformação digital, em canais cash & carry (e em qualquer outro segmento), é a experiência do cliente. Tecnologias e mudanças culturais passaram o bastão de comando das empresas para os consumidores, mais atentos e exigentes. Uma pesquisa da Kantar avalia que o novo perfil do consumidor moderno, definido cada vez mais como conectado, exigente e em busca de experiências, impacta em seu comportamento de compra dentro e fora do lar. “O segredo para o sucesso está na combinação de três itens básicos: relevância, diferenciação e conhecimento. É fundamental que as empresas encontrem as necessidades dos seus consumidores para que possam ir além de onde já estão estabelecidas.”.
Para Nelson Soares, head de digital retail e logistic da Stefanini, que desenvolveu plataforma de banco como serviço para levar serviços de pagamento e carteira digital aos atacarejos, a transformação digital se dá, com sucesso, quando pessoas, usando tecnologia e processos, facilitam sua própria vida e a de outras pessoas, independentemente do contexto em que estejam.
Especificamente em canais cash & carry, a economia nas compras é a prioridade para os clientes. No entanto, prossegue Soares, o principal desafio para o atacarejo é usar tecnologia, processos e criatividade viabilizando ganhos competitivos por meio de uma mescla de fatores como localização das lojas, conforto físico possível para os clientes, variedade de marcas e facilidades para pagamento, sem contudo comprometer os custos da operação, o que prejudicaria sua competitividade em relação a outros players, mas sim oferecendo a seus clientes a melhor experiência, Preço Realmente Baixo.
O executivo salienta que soluções tecnológicas para tomada de decisão baseadas em dados, apoiadas em recursos como analytics e machine learning, que usam informações de redes sociais e outras fontes para conhecer os clientes, seus hábitos, desejos e sonhos e empoderá-lo, viabilizam a adoção de medidas que promovam conforto e facilidade aos clientes do atacarejo, sem onerar a operação.
Inclusão financeira aprimora a experiência
De acordo com Soares, clientes dos atacarejos se dividem basicamente em dois grandes grupos: pessoas físicas, que buscam economia substancial e pessoas jurídicas, pequenos comerciantes buscam abastecer seu negócio a um custo reduzido para revenda de produtos, sem, contudo, manter um relacionamento comercial formal com grandes atacadistas.
“Grande parte desses dois grupos não é bancarizado e soluções financeiras do varejo que ofereçam a eles praticidade, segurança e baixo custo operacional se encaixam perfeitamente no contexto desse tipo de loja,” assinala.
Oito tendências importantes para os consumidores
Outro estudo da Kantar – realizado em 26 países por meio de 34 mil entrevistas – evidenciou oito principais tendências que se tornam cada vez mais importantes para o consumidor. A primeira delas é a preocupação com a responsabilidade – tanto social, quanto ambiental -, seguida pela busca incessante por experiências positivas, bem-estar físico e espiritual, conexões humanas mais relevantes, fluxos flexíveis e simplicidade. Para completar, o consumidor atual também deseja preservar sua identidade, que é única e foge de estereótipos, e ter proteção, seja física, digital, ambiental ou financeira. “Essas novas tendências criam um consumidor “multi”, que se abre para novas perspectivas, mais opções de marcas, busca canais específicos para a sua compra,” avalia o relatório do estudo.
Serviços de pagamento e de carteira digital e a experiência dos consumidores de atacarejo
Para o executivo da Stefanini, uma plataforma completa para que o varejo possa oferecer serviços de pagamento e carteira digital a seus clientes, com gerenciamento de cartões pré e pós-pago e ainda viabilizando operações de crédito, sem depender de bancos tradicionais, é um exemplo de como proporcionar aos clientes a facilidade de realizar operações financeiras, sem onerar a operação, e proporcionando vantagens ao cliente.
Outro benefício é na fase do checkout na jornada do cliente do atacarejo, independentemente da plataforma, que pode ser muito oxigenada com recursos que aumentem a eficiência operacional do processo naquele momento. “A finalização do processo em carrinho virtual com o uso de aplicativo em dispositivo móvel, escolha dos produtos com telefone celular, apontando a câmera para marcadores com QRCode nas áreas de venda e outros,” exemplifica.
Com a plataforma de banco como serviço no contexto, o checkout já potencialmente melhorado, pode ser ainda mais empoderado para o cliente e vantajoso para o varejista, na medida que o pagamento é feito a partir de uma carteira digital, sem dependência de relacionamento entre o cliente do atacarejo e um banco no modelo tradicional.
APIs expandem benefícios e oportunidades
Quando se concebe uma solução financeira como a da Stefanini, em reúne eficiência, simplicidade e abrangência, vários atores no processo se beneficiam. “A possibilidade de acesso à plataforma financeira por meio de APIs, abre um leque de oportunidades para conexão com produtos e serviços aos clientes e outros atores do universo do atacarejo. Além disso, funcionários, fornecedores, provedores parceiros de serviços os mais diversos, produtos complementares, seguros, clientes pessoa física e jurídica são exemplos de atores que se beneficiam da prática de serviços providos por nossa plataforma.”
Vale mencionar o crescimento que os canais cash & carry apresentam. O Consumer Thermometer, balanço geral de consumo no Brasil que inclui informações sobre os canais, de agosto deste ano, mostra que os atacarejos se destacaram tanto no ano móvel, como de janeiro a agosto de 2019. O formato, embora tenha apresentado resultado positivo no trimestre finalizado em agosto, perdeu somente para o hipermercado, que aumentou quase um ponto no período. “A economia brasileira segue em ritmo lento. No longo prazo, cresce a penetração de 41 categorias não básicas da cesta FMCG (Fast Moving Consuming Goods),” informa a Kantar.
MAT – ANO MÓVEL: últimos 12 meses terminados em agosto| YTD: janeiro a agosto | TRI: últimos três meses terminados em agosto
