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Segundo especialista, inteligência artificial substituirá funções, não pessoas

Os chatbots estão revolucionando diversos ramos de atividade e mudando a maneira como as empresas se relacionam com os clientes. Mas ainda há um longo caminho até que eles se consolidem como o principal canal de comunicação com os consumidores. Essa é a visão dos especialistas ouvidos no painel “Estamos conversando com robôs? Chatbots e Assistentes Virtuais: Como a inteligência artificial ajuda pessoas no seu dia-a-dia”, que fez parte do AI View 2019, ocorrido na quarta-feira (27) no auditório do InovaBra, em São Paulo.

Marcelo Câmara, gerente de Inovação do Bradesco acredita que os chatbots serão usados em paralelo com atendimento feito por humanos: “A Inteligência Artificial substituirá funções e não pessoas. A geração de linguagem natural, por exemplo, é algo que apenas os seres humanos conseguem fazer”, acredita o gerente do banco.

Rodrigo Scotti, CEO e fundador da Nama, acredita na consolidação de aplicativos do gênero conforme forem surgindo mais resultados concretos: “Até 2020, cerca de 85% das interações entre clientes e marcas acontecerá por atendimento virtual”. Scotti diz que as máquinas aprenderão com as interações feitas com humanos: “Os assistentes virtuais serão a linha de frentes das aplicações voltadas para chats”, diz ele.

Já para Luiz Eduardo Médici, diretor de Business Intelligence da Vivo, também há espaço para desenvolvimento de aplicações voltadas para o mercado corporativo. Um dos exemplos citados pelo executivo é o uso de machine learning para a realização de manutenção preditiva de redes: “A ideia é analisar o uso dos equipamentos de rede e, através do contexto, tentar prever quais equipamentos são mais propensos a dar problema, antecipando a manutenção”.

O aprendizado das máquinas também poderá evitar um problema que acontece na análise de dados seja ela feita por humanos ou por máquinas. Há casos de robôs que mataram operários em linha de montagem ou mesmo de sistemas que aprenderam a criar discursos racistas. Marcelo Câmara, gerente do Bradesco, diz que “a tecnologia atual já é capaz de perceber e evitar vieses nas análises de dados”.

Fernando Wolff, CEO da Smarkio, diz que a Inteligência Artificial em si não será um diferencial para as empresas. O que vai ser determinante é a capacidade das máquinas em entenderem os problemas dos clientes. O que tornará uma empresa reconhecida pelo seu atendimento será a capacidade dos assistentes virtuais de solucionarem os problemas das pessoas. Caso contrário, só substituiremos a voz humana pela voz da máquina. Mas ela dirá: “Vou passar sua solicitação para o departamento responsável”.

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