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Robotização minimiza gargalos operacionais e complexidade no setor de seguros

Enquanto a robotização de processos minimiza o desgaste de procedimentos complexos, com acesso a muitos documentos e várias etapas transacionais, a computação cognitiva se aplica nos complexos aspectos do negócio, do desenvolvimento de produtos à assistência ao segurado. Esses foram os eixos do painel Como a robótica e a automação cognitiva transformarão a indústria de seguros, no CIAB 2018.

Nas aplicações de RPA (robot process automation), Curt Zimmermann, diretor de TI e operações, Bradesco Seguros, esclarece que as iniciativas extrapolam a área de TI e envolvem o pessoal de negócios, principalmente no redesenho dos processos. “Somos muito regulados e é fundamental habilitar esses sistemas para auditoria e garantir a governança”, explica. Ele conta que já houve redução de até 97% do tempo gasto em processos padronizados (conferência de documentação, conciliação entre sistemas etc.). “Em todas as organizações, muitos projetos são postergados ou abandonados por falta de braço. O robô será um grande habilitador para gerar negócios”, afirma.

No que se refere a RCA (Robot Cognitive Automation), a aplicação mais madura na Bradesco Seguros é no atendimento em call center. “Os resultados são bons; o atendimento é mais completo e efetivo”, define. “O call center tem um problema típico com rotatividade; se perde o conhecimento e é necessário refazer os treinamentos. Já a máquina, uma vez que aprende só tende a melhorar; o nível de satisfação nunca retrocede”, compara.

Neste momento, a Bradesco começa a experimentar aplicações de contratação online assistida. “Seguros tem um vocabulário complicado e às vezes é difícil para o consumidor entender os produtos. Vemos aplicabilidade de um assistente que ajude o cliente na hora de preencher um formulário”, exemplifica.

“O RPA é para tirar as pessoas do trabalho de robô”, define Mauricio Castro, líder de integração RPA/RCA da Deloitte Brasil. “É uma abordagem com retorno rápido, escalabilidade e agilidade de desenvolvimento, para resolver gargalos bem objetivos”, acrescenta. Ele adverte, contudo, que o resultado rápido de RPA só ocorre quando os processos já estão padronizados e documentados.

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