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Robô VMD do Itaú automatiza desligamento de garantias

Para atender construtoras/incorporadoras quanto ao desligamento de garantias, o banco Itaú realizava, em processo D5, que contempla algumas fases, como o cálculo do VMD (Valor Mínimo Desligamento), envio de carta, boleto e pagamento, e cada etapa tem uma SLA acordada. O prazo desse processo tende a ser longo e havia muitas reclamações por parte dos clientes, uma vez que isso impacta nos repasses das unidades junto aos outros agentes financeiros e venda direta ao cliente pessoa física, o que, por sua vez, impacta na amortização do saldo do contrato e acarreta pagamento de juros maiores.

Para melhorar a situação, o Itaú criou plataforma automatizada, tirando da equipe interna a atuação direta na demanda como dependência do e-mail, primeiro gargalo operacional. O banco construiu recurso de leitura automática por meio de # e disponibilizou ferramenta de autosserviço ao cliente, o que gerou eficiência operacional. Agora, a busca dos valores de todo o empreendimento não é mais unidade a unidade. Também houve redução de todas as SLAs inteiras de D5 para D0 (cinco minutos de prazo de retorno de resposta), inclusive fora do horário comercial, pois a ferramenta é informatizada e integrada aos servidores do Itaú. O projeto “Robô VMD” concorre ao Prêmio Relatório Bancário 2017, nas categorias Autoatendimento, Processos e Eficiência Operacional

Após a implantação, o Itaú registrou melhoria na qualidade das demandas recebidas, eliminou retrabalho com e-mails duplicados; obteve visão geral por empreendimento, com análise rápida do status das unidades e e-mails padronizados e com regras para autosserviço através das #s. Além de validação prévia do índice de garantia para os desligamentos das unidades; feedback positivo dos clientes já visitados para apresentar a ferramenta.

O projeto explica que o processo anterior dependia de uma esteira totalmente manual, controle via Outlook e prazo longo para resposta, com forte insatisfação tanto do cliente externo como interno, pois gerava reclamações à área comercial e de atendimento. “O nosso ganho em eficiência possibilitará aos analistas se dedicarem às análises de garantias com mais qualidade, para trazer mais segurança ao processo e consequente ao risco do produto,” argumenta o descritivo do projeto.

Além disso, o cliente passa a ter integração digital com o banco, alinhado com sua política de inovação, com menos burocracia e alta eficiência. Esses aspectos tendem a auxiliar a área comercial na apresentação do produto e prospecção de clientes.

A instituição realizou treinamento e pilotos junto ao cliente, com intuito de adequá-lo ao novo processo, uma vez que, para o sucesso da ferramenta e atingimento dos resultados, foi necessária a aceitação de 100% da carteira de clientes, bem como o uso adequado do recurso.

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