De acordo com o Diretor Sênior de Gestão do Conhecimento da Verint, John Chmaj, as prestadoras de serviços que aspiram à excelência não focam nas capacidades e relacionamentos que a gestão do conhecimento exige para sua evolução. Um dos erros mais frequentes neste sentido é cometido quando os diferentes grupos de interesse que atuam na empresa preocupam-se basicamente com seus objetivos individuais. Por isso, sob a perspectiva de negócios, a gestão do conhecimento deve buscar unir esses grupos em um time focado em disponibilizar a melhor informação para cada contexto e momento do consumidor.
Em um artigo publicado no blog da Verint, Chmaj afirma que um entendimento claro do público e dos momentos de consumo do conteúdo é essencial para comportamentos mais efetivos e para ajudar a empresa a atingir os objetivos de forma mais rápida e eficiente. “Cada grupo deve desenvolver as responsabilidades compartilhadas para os resultados finais”, diz.
Segundo ele, essas responsabilidades passam pela entrega de conhecimento rápido, preciso e intuitivo em cada canal. Pelo desenvolvimento de formatos de conteúdo para facilitar a leitura e compreensão dos agentes e consumidores. Também é necessário incentivar a adoção das ferramentas da Gestão do conhecimento e do conteúdo como as fontes mais confiáveis do contact center, além de manter a sintonia entre a entrega de conhecimento e as necessidades mais importantes dos consumidores e agentes.
Na opinião do executivo, para que a gestão do conhecimento ofereça o máximo da sua capacidade, todas as partes do negócio devem estar integradas na mesma perspectiva para atingir uma só meta: oferecer ao consumidor uma experiência excepcional. “Somente o comprometimento permite que a empresa desfrute de todo o potencial que essa estratégia pode oferecer. Gestão do conhecimento não é um projeto, e sim um estilo de vida”, finaliza.
O artigo pode ser lido na íntegra no endereço http://www.verintintouch.com.br/
