Para proporcionar uma boa experiência ao consumidor e atender às suas expectativas, é necessário construir processos, ferramentas e equipes profissionais adequados e atualizados. Dessa forma, é possível mapear e mensurar os pontos de contato do cliente com as instituições e identificar dores, necessidades e oportunidades de melhorias em toda a sua jornada.
No que diz respeito aos processos, os conceitos de CX (Customer Experience) e UX (User Experience) atuam desde o mapeamento dos perfis de consumidores e prospects, até o planejamento de uma jornada que mitigue essas dores.
Quanto às ferramentas, as principais tecnologias que hoje aprimoram a experiência dos clientes são baseadas em inteligência artificial (IA), aliada a formas de atendimento pelas quais o cliente escolhe por onde quer ser atendido (plataformas com omnicanalidade).
Insights Ed. 8
– Boa experiência é chave para aproximar os clientes no novo cenário financeiro
– Processos, ferramentas e equipes são determinantes para guiar experiência do cliente
– Fintechs investem em UX e inspiram bancos tradicionais
– Análise de dados é essencial para proporcionar ótimas experiências
– Omnicanalidade é tendência mas ainda carece de atenção
– Internet Banking gera desafios no UX
– Nível de segurança é inversamente proporcional à fluidez
– Inteligência Artificial já gera impactos no relacionamento
– O uso de IA para um relacionamento cada vez mais personalizado e resolutivo
