Destinada à responder à pergunta: “Por que DE&I é tão essencial para CX?”, Laura Salles, CEO e Co-Fundadora da PlurieBr, fez do tema Diversidade, equidade e inclusão protagonista no final do primeiro dia do Webinar CX | Personalizando a experiência do cliente, realizado no mês de abril pela Cantarino Brasileiro.
Considerando equidade e inclusão e Customer Experience temas sinérgicos, ela iniciou seu discurso respondendo à pergunta que intitulou a apresentação de forma direta e objetiva: “Por que a gente traz diversidade, equidade e inclusão ao ambiente corporativo? Porque é essencial a gente se conectar com nosso cliente”, resumiu.
Com uma charge para ilustrar o posicionamento de lideranças que comemoram o fato de ter um time que pensa exatamente como ela, Laura indagou: “Será que isso é positivo? Ter todo mundo pensando igual, conecta-se com clientes diversos?”.
Para aprofundar na reflexão, ela trouxe à tona os conceitos básicos de diversidade – a multiplicidade e singularidade de cada uma de nós -, e inclusão – o senso de pertencimento diretamente ligado à segurança psicológica – para relacioná-los ao universo do cliente. Como os termos se conectam com o relacionamento com o cliente?”, questionou, já trazendo a resposta: “Empatia. Essa é a chave da inclusão.
Segundo ela, a justificativa para isso está no fato de que é mais fácil se conectar com uma pessoa que nos representa. Você fideliza com empatia e empatia não é só se colocar no lugar do outro, porque você não teve as mesmas vivências e experiências. É ouvir o outro, é entender que somos diversos e estamos aqui para apoiar e que podemos ser aliados também. Não estamos falando só de grupos minorizados, estamos falando de fazer alianças, de querer conectar, de querer ter empatia com todas as pessoas”, enfatizou.
Inspirando-se na frase de Vera Mayer, VP de Inclusão Estratégica da Netflix que fez uma analogia ao tema afirmando que “diversidade é chamar para a festa e inclusão é chamar para dançar”, Laura concluiu o tópico dizendo que os termos precisam andar juntos para que seja possível se conectar com a equipe e com os clientes.
O cliente
Para argumentar a importância do tema hoje para o consumidor, a empresária apresentou dados da pesquisa da Accenture que mostra que hoje 5% deles estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços que apoiem e incentivem a diversidade. Além disso, 30% têm tendência a escolher marcas baseadas no engajamento de questões de diversidade, equidade e inclusão.
Se olharmos para o mercado, não é difícil notar que as empresas não diversas estão perdendo vendas, deixando de fidelizar clientes e de ter melhores resultados de engajamento. Por outro lado, com a diversidade você melhora a oportunidade de mercado, atinge novas audiências, encontra novos caminhos e novas conquistas”, considerou.
Equidade
De volta à teoria, Laura falou sobre a incorporação do conceito de equidade à diversidade e inclusão. Para uma pessoa se sentir incluída, ela precisa ter as oportunidades que se encaixem melhor na experiência e vivência dela, ponderou.
Dessa forma ela questionou dar oportunidades iguais para todos: Será que isso basta?.
Para Laura, é necessário entender que pessoas diferentes têm necessidades diferentes. A Laura, minha consumidora que acabou de ter filho e voltou para o trabalho, e o João, que é um jovem recém formado, não usam a minha plataforma ou o meu produto da mesma maneira. Bem como a minha equipe não precisa das mesmas ferramentas. Precisamos olhar a diversidade com oportunidades personalizadas para cada pessoa para que aí sim elas consigam usufruir de um produto de igual maneira, concluiu.
Assista a palestra na íntegra aqui.
Insights Ed. 20
Editorial – Diversidade e equidade é a nossa bandeira
1 – Por que diversidade, equidade e inclusão são tão essenciais para o CX?
2 – Boas práticas para implementar a diversidade nas empresas
3 – Diversidade ainda é desafio ante o uso da Inteligência Artificial
4 – Pesquisa reforça preferência da Geração Z por empresas engajadas em DE&I
5 – Fórum debate oferta de serviços financeiros por utilities e empresas de telefonia
Ponto de Vista – 5 razões para investir em um novo core bancário
