Ponto de equilíbrio entre o atendimento digital e o humano aos clientes depende da complexidade da tarefa

Um recente estudo feito pela Verint em parceria com a Opinium, com o objetivo de avaliar como as empresas devem proceder para alcançar o equilíbrio entre o atendimento digital e humano revelou que o nível de complexidade da tarefa a ser executada representa um fator determinante para a escolha da alternativa correta entre as duas opções. No caso da realização de um serviço considerado simples, 64% dos consumidores preferem a opção dos canais digitais. Já na situação de necessitar uma operação mais complexa, até 67% preferem a interação humana.

O trabalho levou em consideração as respostas de 24 mil consumidores e mil empresas distribuídas por 12 países. Além desta constatação, a abordagem demonstrou que mesmo com toda a revolução digital, manter um elemento humano continua sendo um fator essencial. Cerca de 80% dos entrevistados informaram que preferem um serviço de atendimento ao cliente com interações humanas a alternativas digitais e 83% acreditam que falar com um representante de atendimento ao cliente ao telefone ou na loja física será sempre importante.

Outras revelações significativas se referem à prioridade máxima que as pessoas atribuem a temas como personalização, segurança e privacidade. Nove em cada dez consumidores estão preocupados com a segurança e privacidade de seus dados, à medida que a demanda por serviços mais personalizados aumenta para 54%.

Além disso, a pesquisa mostrou que apesar de estarem impulsionando a revolução digital, os chamados ‘nativos digitais’ ainda não estão totalmente satisfeitos. Dois terços dos consumidores participantes da pesquisa (67%) e 94% das empresas acreditam que o serviço de atendimento ao cliente on-line e através de dispositivos móveis precisa ser mais rápido e mais intuitivo para satisfazer os usuários finais.

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