A pesquisa Customer journey transformation: the customer experience of the future is personalized, digital and human-centered realizada pela Efma/ EY Financial Services apontou as três principais abordagens utilizadas pelas instituições financeiras na missão de desenhar a nova jornada. “Metodologia ágil” (64%) foi a mais citada. Em seguida, vieram “análise de dados analytics da jornada do cliente” (58%) e “pesquisa quantitativa (51%).
Na Cantarino Brasileiro, a percepção da importância das pesquisas para redesenhar a jornada dos consumidores e desenvolver novos produtos já é uma realidade para diversos clientes. Esse é o caso da Akamai e Telesul/ Avaya, que já têm suas pesquisas encomendadas para o primeiro semestre de 2022.
No projeto Akamai, a pesquisa “Perfil do cliente do banco digital do Brasil” chegará à sua quinta edição e ao longo desses anos a Cantarino Brasileiro e a Akamai têm acompanhado a evolução do cenário de bancos digitais no Brasil de perto – tanto o seu crescimento exponencial em quantidade e qualidade, quanto o progresso do perfil do consumidor destes serviços.
A evangelização do mercado, a diversidade de produtos, o uso dos canais, as ameaças e segurança, os critérios de adoção, os índices de aceitação e promoção das marcas e tantos outros aspectos vêm sendo analisados e comparados ano a ano.
Outro ponto crucial é a verificação da aceitação de novas regulações, políticas e serviços definidos em esfera federal, como o PIX e o Open Banking. Identificar as necessidades do consumidor em plena pandemia também foi possível com esse trabalho.
Para 2022, a grande novidade é a ampliação da pesquisa, que terá uma edição dedicada exclusivamente para o México. O objetivo é iniciar o levantamento de dados desse consumidor e ajudar a empresa a construir uma visão ampla que abranja serviços, produtos e regulações locais em um mercado que tem um ciclo de vida distinto do Brasil e com níveis de maturidade diversos.
Por sua vez, o projeto com a Telesul/Avaya analisará a experiência dos clientes dos bancos e empresas do segmento financeiro nos canais de atendimento.
A pesquisa digital levantará informações, dados e opiniões dos clientes a respeito do uso de canais (app, internet banking, agências, ATM, contact centers, redes sociais, e outros) e como eles se sentem atendidos, seja na entrada em uma nova instituição (abertura de contas, por exemplo), realização de transações, resolução de problemas, aquisição de novos produtos, portabilidade e todos os processos que demandam interação com as instituições.
Ao descobrir as impressões dos clientes sobre a facilidade de uso, integridade das informações, transparência, performance, segurança e outros aspectos que compõem a jornada do cliente, o objetivo é levar insights para as instituições bancárias e demais players.
Insights Ed. 17
Editorial – Mês do consumidor na Cantarino Brasileiro amplia conhecimento sobre CX
1 – Webinar questiona jornada de crédito do consumidor
2 – Transformação na jornada requer auto análise por parte das empresas
3 – Pesquisa quantitativa está entre as principais abordagens para nortear ações
4 – Ecossistema tem fintechs e empresas consolidadas em prol do consumidor
5 – Lançamento da trilha CX 2022 é divulgado oficialmente
6 – Superendividamento, blockchain e experiência do consumidor
