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Para conquistar e manter titulares de cartões, emissores precisam prover ativamente uma abordagem mais centrada no cliente, diz J.D. Power

American Express é primeira no ranking Credit Card Satisfaction pelo quarto ano consecutivo

Apesar do aumento na satisfação do cliente de modo geral no último ano, a briga para ser o preferido em um cenário de pagamentos cada vez mais superlotado está se intensificando, de acordo com estudo Hong Kong Credit Card Satisfaction, divulgado esta semana em Hong Kong.

A satisfação geral do cliente aumentou 12 pontos no índice (escala de 1.000 pontos) de 703 para 715 no ano passado, sendo um dos aumentos notáveis os canais de interação digital. Reconhecendo a crescente concorrência de empresas não tradicionais atuando em serviços de pagamento, os emissores de cartões estabelecidos reagem com ofertas digitais aprimoradas. Isso foi evidenciado por 87% dos clientes que informam que site / aplicativo para dispositivos móveis do emissor do cartão se compara favoravelmente ao seleto grupo de empresas de tecnologia.

Os clientes têm muitas opções de pagamento. 61% dos titulares têm três ou mais cartões de crédito em suas carteiras. Ao mesmo tempo, a penetração de carteiras móveis (wallets) aumentou 12 pontos percentuais (64% em 2019 vs. 52% em 2018), destacando a natureza competitiva do mercado de pagamentos de Hong Kong.

Novas empresas de pagamento aumentam agressivamente sua presença no mercado, oferecendo aos consumidores mais opções quando se trata de seus gastos diários, avalia Anthony Chiam, líder regional de práticas de business intelligence global para Ásia e Austrália na JD Power. “À medida em que se tornam ainda mais inseridos na vida cotidiana dos consumidores e são mais amplamente aceitos pelos comerciantes – mesmo com o aumento encorajador da satisfação – os emissores de cartões precisam garantir que eles permaneçam relevantes e top of mind. Como os consumidores são apresentados com mais opções, os emissores precisam se envolver com seus clientes, especialmente no início do relacionamento.”

As descobertas do estudo também mostram que 37% dos donos de cartões provavelmente trocarão os emissores dentro do primeiro ano. Isso poderia colocar em questão a validade de ofertas introdutórias e incentivos de adesão como uma tática para construir relacionamentos com clientes.

A seguir estão as principais descobertas do estudo de 2019:

Crescente aceitação dos consumidores por emissores não bancários: mais da metade (56%) dos titulares de cartão estão propensos a solicitar um cartão com um emissor não bancário, como empresas de tecnologia.

Desaceleração do crescimento no uso de aplicativos móveis: a taxa de uso de aplicativos para dispositivos móveis aumentou seis pontos percentuais, indo de 54% em 2018, para 60% em 2019. Se considerarmos que o incremento do ano passado foi de 26 pontos percentuais em relação a 2017, de 54% vs. 28%.

Os usuários ainda não entendem os termos do cartão: mais de oito em cada dez (81%) portadores de cartão não leem os termos do cartão, dos quais, 71% apontam a extensão do documento como motivo. Entre aqueles que leem os termos, apenas 29% dizem que o entendem completamente.

Rankings do estudo

American Express ranks highest in credit card satisfaction with a score of 768 and performs well across all six factors. HSBC ranks second with a score of 727, and DBS ranks third with a score of 718.

A American Express atingiu o nível mais alto em termos de satisfação com cartão de crédito, com pontuação de 768. A empresa tem bom desempenho em todos os seis fatores. O HSBC ficou em segundo lugar com pontuação de 727, e o DBS ficou em terceiro lugar com pontuação de 718.

O Estudo J.D. Power 2019 Hong Kong Credit Card Satisfaction examina a satisfação do cliente com os produtos e serviços fornecidos pelo emissor do cartão principal. O estudo mede a satisfação geral em seis fatores principais: interação (27%); benefícios e serviços (19%); recompensas (17%); comunicações (17%); termos de cartão de crédito (16%); e momentos-chave (4%).

O estudo foi baseado nas respostas de 2.770 clientes de cartão de crédito. A cobertura incluiu 11 principais emissores de cartões de crédito no mercado, nove dos quais foram qualificados para a classificação, com pontuações baseadas no cartão principal usado pelo cliente. O estudo foi realizado entre abril e maio de 2019. A J.D. Power realiza uma série de estudos sobre cartões de crédito em todos os principais mercados financeiros, incluindo Austrália, China, Cingapura e Estados Unidos.

O estudo agora passa a incluir também o Net Promoter Score® (NPS) , que mede a probabilidade de os titulares recomendarem o emissor do cartão em uma escala de 0 a 10.

A J.D. Power é líder global em insights de consumidores, serviços de consultoria e dados e análises. Esses recursos permitem que a empresa ajude seus clientes a impulsionar sua satisfação, seu crescimento e sua lucratividade. Fundada em 1968, a J.D. Power possui escritórios na América do Norte, América do Sul, Ásia-Pacífico e Europa.

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Com informações da assessoria de imprensa da J.D. Power

Tradução e adaptação: Edilma Rodrigues

1 – Fonte: J.D. Power 2019 Hong Kong Retail Banking StudySM

2 – Net Promoter®, Net Promoter System®, Net Promoter Score®, NPS®, e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.

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