nota5

Os “6 Cs” da experiência humanizada do consumidor em AI

Um artigo do líder técnico de soluções cognitivas e na nuvem, Ricardo Kubo, publicado no Technology Leadership Council Brazil –  TLCBrazil, blog destinado a artigos sobre tecnologia e inovação escritos por profissionais da IBM Brasil, discute o desafio de humanizar a experiência de sistemas de Inteligência Artificial com o consumidor.

Nele o autor explica que ao conectar sua experiência de omnichannel (estabelecer um diálogo contínuo com o consumidor em múltiplos canais) em varejo com Inteligência Artificial (AI), notou que o avanço de AI nos negócios esbarra em questões menos técnicas e muito mais humanas. “Não se trata de do teste de turing, em que a máquina é direcionada a ter uma inteligência equivalente à humana, mas sim de quanto mais natural a interação homem-máquina for, melhor será a experiência do cliente”, diz.

O especialista explica que com a democratização do acesso a AI a partir de plataformas como serviços (PaaS) como a IBM Cloud, Azure e Google, criar interação em linguagem natural como um chatbot não é um grande desafio. Vários são os casos de aplicação desde assistentes financeiros a suporte a vendas em ecommerce.

Entretanto, à medida que o mercado evolui, surgem mais dúvidas referentes à forma de interação ou até à personalidade da máquina, exigindo que profissionais de outras áreas venham a bordo, como um antropólogo ou um psicólogo, dentre outros.

Kubo avalia que há muito a avançar em tecnologia, pois ainda hoje o cliente facilmente se aborrece numa conversa com máquinas ou até mesmo com um humano num call center. “Já vivi uma situação onde um varejista na Europa, que era realmente omnichannel, ao conectar sensores na loja, reconhecia o cliente, tinha suas últimas buscas e sabia em que setor da loja estava e suas tendências de compras”, afirma. E complementa: “Porém, qual foi a dúvida que surgiu na empresa? Quantas notificações posso enviar em push? Devo ou não expor que sei o produto que meu cliente busca? Devo aplicar alguma regra de desconto automatizado e, se sim, qual percentual? Como escrever a mensagem ao cliente?”.

As dificuldades não são muito diferentes nos casos de aplicação de interações com AI: como esta persona automatizada deveria se comportar? Como deveria ser a sua personalidade? Deveria falar mais formal ou informal? A resposta não é simples e acaba trazendo algumas precauções nos 6 Cs que ele indica a seguir:

Cliente: todo design deve ser centrado no cliente verificando como sua experiência será impactada de forma positiva. Nestes momentos, revisar a jornada do cliente e desenhar uma nova experiência com design thinking é um bom começo. Lembrando que no mundo digital, muitas vezes, menos é mais.

Contexto: o cliente está interagindo com as empresas em múltiplos canais e tem suas preferências em cada um. Seu negócio precisa identificar o contexto de interação do seu cliente para trazer mais personalização e deixar mais eficiente o fluxo de diálogo.

Consistência: em uma corporação, um mesmo cliente pode ser segmentado de formas diferentes numa visão de vendas, CRM, produtos ou canais. Fazer uma promoção num canal e não a honrar em outro pode causar uma experiência negativa. Os processos de negócio devem ser de fácil reuso para que se possibilite a consistência em ter diálogos contínuos nos múltiplos canais.

Conhecimento: dificilmente vamos treinar um robô com múltiplos conhecimentos e ser assertivo logo nas primeiras versões. Neste caso é recomendado que se inicie com um domínio de conhecimento mais especializado e que se estabeleça um diálogo mais proativo que direcione a conversa. Mais conhecimento será agregado ao longo do tempo com a atuação de uma curadoria.

Curadoria: uma estratégia de curadoria é o “calcanhar de Aquiles” da perpetuação de uso da AI, pois a ambiguidade será o desafio contínuo. Como organizar o conhecimento, desde a arquitetura técnica até o time de especialistas, faz com que tenhamos pessoas dedicadas a treinar a máquina. Algo que é esquecido na curadoria são as respostas a perguntas raramente ou não acessadas e se seu conteúdo ainda é válido.

Comunicação: como a AI deve efetivamente falar com o cliente. Devemos tomar cuidado com seu posicionamento perante o cliente, se será um assistente virtual como um funcionário ou será a representação da marca da empresa.

Outro ponto chave: se haverá personas diferentes para cada público alvo. Aqui não temos respostas que se encaixam a todos os cenários, porém é muito importante endereçar essas questões, pois elas determinarão as características de linguística a serem aplicadas à sua interação podendo ser formal, informal, objetiva ou detalhada por canal.

“A falta de respostas para todas as questões de personalidade de uma máquina é algo que me fascina. Lembrem-se não faz muito tempo vivemos várias dúvidas com o boom da Internet, pouco sabíamos e muito experimentávamos. Acho que agora não pode ser diferente, temos que ter um pouco deste tino de explorador! Não é legal fazer parte deste futuro da tecnologia?”, finaliza.

*Ricardo Kubo é Líder Técnico de soluções Cognitivas e na Nuvem, com 7 anos de experiência de tecnologia aplicada no varejo, head do capítulo de Design Thinking para técnicos na América Latina, formado em Engenharia da Computação na ESPM e MBA de Varejo na FIA. Membro do TLC-BR desde 2015.

** Artigo publicado no Technology Leadership Council Brazil –  TLCBrazil, da IBM Brasil.

Compartilhe

Notícias relacionadas

Blog
Mudança na natureza jurídica da ANPD fortalece aplicação da LGPD
Por Edilma Rodrigues A Medida Provisória (MPV) nº 1.124, de 13 de junho de 2022 assinada pelo...
Blog
Mercado Pago usa tecnologia de segurança da Mastercard para criptos
A carteira digital do Mercado Livre, o Mercado Pago, vai usar
Blog
Ant Group lança banco digital para micro, pequenas e médias empresas em Singapura
O ANEXT Bank, banco digital de atacado de Singapura e parte do Ant Group, anunciou...
Blog
Cetelem vai reduzir 6 mil toneladas de CO² com emissão de cartões reciclados
O Banco Cetelem Brasil emitiu cerca de 370 mil cartões de plástico reciclado, desde o...

Assine o CANTAnews

Não perca a oportunidade de saber todas as atualizações do mercado, diretamente no seu e-mail

plugins premium WordPress
Scroll to Top