As informações reveladas pelas pesquisas em parceria com a Cantarino Brasileiro evidenciam a necessidade de maior integração entre os canais, ou seja, a omnicanalidade, um recurso de grande importância para uma estratégia de CX/UX.
A omnicanalidade proporciona uma visão completa da jornada, o que é fundamental porque possibilita definir o canal mais adequado em cada etapa de acordo com a preferência ou a necessidade do cliente.
É através dela que o consumidor reconhece sua jornada de relacionamento com uma marca de forma integral, e não apenas os pontos de contato com ela.
Para que o sucesso ocorra, independentemente do canal, é preciso cumprir três importantes etapas: em primeiro lugar, é necessário eliminar qualquer tipo de atrito com o consumidor; na sequência, responder de forma satisfatória a suas demandas; e, ao final, buscar encantá-lo. É preciso acompanhar todos os canais de forma integrada, garantindo a mesma qualidade em cada um deles para prover uma experiência fluida e satisfatória, reforça o time de especialistas no guia CX/UX da Cantarino Brasileiro.
Vale destacar que os canais podem ter diferentes objetivos na estratégia da empresa – alguns mais interativos, outros informativos -, mas sempre mantendo a uniformidade na linguagem, no tratamento e na resolução dos problemas.
Insights Ed. 8
– Boa experiência é chave para aproximar os clientes no novo cenário financeiro
– Processos, ferramentas e equipes são determinantes para guiar experiência do cliente
– Fintechs investem em UX e inspiram bancos tradicionais
– Análise de dados é essencial para proporcionar ótimas experiências
– Omnicanalidade é tendência mas ainda carece de atenção
– Internet Banking gera desafios no UX
– Nível de segurança é inversamente proporcional à fluidez
– Inteligência Artificial já gera impactos no relacionamento
– O uso de IA para um relacionamento cada vez mais personalizado e resolutivo
