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O que esperar do Open Banking no Brasil e seu impacto na CX

Anunciado no primeiro semestre de 2019, o Open Banking deve estar em pleno funcionamento até o final de 2021. Com sua implementação, o BC espera facilitar o dia a dia dos clientes bancários, muitos com produtos espalhados por diversas instituições. Como o Open Banking centraliza todos esses dados em um único portal, o controle da vida financeira de cada cliente é facilitado, inclusive por permitir o pagamento de contas e transferência de dinheiro em tempo real, e gratuitamente, sem a necessidade desse cliente acessar o aplicativo do banco. 

De acordo com o BC, o Open Banking segue as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), e as informações dos clientes só poderão ser compartilhadas como consentimento dos clientes e apenas para as instituições que ele desejar. 

Principais impactos do Open Banking: 

  • Grande potencial de revolucionar o setor financeiro, aumentando a competitividade. O Open Banking permite às instituições financeiras terem uma visão 360 graus da vida financeira do cliente, e isso abre a oportunidades de estratégias personalizadas para melhorar a experiência do cliente 
  • Aumenta os benefícios para os clientes – juros e taxas mais baixos, melhores investimentos – devido a maior concorrência. Por outro lado, também aumenta os riscos à medida que essas informações podem ser compartilhadas para diversas empresas 
  • Devido à maior concorrência, as instituições se veem obrigadas a melhorar seus produtos, serviços e experiência do cliente 
  • Criação de produtos e serviços personalizados para atrair e conquistar clientes de outras instituições que buscam novidades – e que muitas vezes estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência diferenciada e excepcional 

Além disso, como as informações não serão mais exclusivas de cada instituição, as empresas que não contarem com uma estratégia focada no cliente, podem perder clientes para um concorrente mais preparado. 

Jornada do cliente

O Open Banking pode redefinir a jornada do cliente bancário. Para isso, as instituições financeiras precisam analisar corretamente a montanha de informações que terão em seu poder para que novos produtos e serviços sejam criados e venham de encontro às necessidades dos clientes. 

Essa visão holística contribui para que as instituições tenham insights que podem orientar as decisões sobre como atender o cliente e suprir seus desejos. Hoje, esses clientes já esperam que as instituições financeiras sejam mais proativas e apresentem soluções personalizadas antes mesmo que ele saiba o quanto precisa dessa solução, então, espera-se que, com o Open Banking, essa proatividade seja mais intensa. 

Mapeamento momentos financeiros

Como poderão entrar em contato direto com o cliente, no momento correto e com a melhor oferta – baseado em análises realizadas em tempo real -, a possibilidade de melhorar sua experiência também pode alcançar patamares mais altos. Por exemplo, ao analisar gastos efetuados no início do ano, as instituições financeiras podem oferecer uma linha de crédito especial, quando o cliente pode precisar. 

Esse mapeamento de “momentos financeiros” – casamento, compra de uma casa ou um carro, nascimento de um filho – estará cada vez mais presente no dia a dia dos bancos e dos clientes, transformando essas ofertas em atores importantes para aumentar a satisfação e lealdade do cliente

O Open Banking tem como uma de suas metas reduzir o esforço do cliente, e o uso de tecnologias inovadoras, como agentes virtuais, chatbots e inteligência artificial, devem ajudar a otimizar a CX. Baixe nosso relatório e saiba mais sobre o assunto.

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