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O que a LGPD tem a ver com Experiência do Cliente

Por Tomás Duarte* 

Faltam pouco mais de 170 dias para a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrar em vigor no Brasil. Essa legislação irá regular o modo como os dados pessoais de clientes e usuários são tratados por empresas públicas e privadas, inclusive nos meios digitais.

É, sem dúvidas, um grande desafio para todos os setores. As empresas terão que se preparar tecnologicamente e oferecer uma infraestrutura eficiente e segura para coletar, gerir e proteger dados. Ou seja, deixar os processos mais transparentes, sobretudo para os clientes.

Se olharmos este momento por outra perspectiva, as empresas terão que trazer o cliente para o foco do negócio, atitude fundamental para a Experiência do Cliente (CX), já que a nova lei também tem como objetivo garantir um ambiente mais seguro e fazemos isso observando a jornada do cliente.

No geral, as determinações da nova lei são bastante simples e objetivas. No entanto, 84% das empresas brasileiras ainda não estão alinhadas às novas regras, o que pode acarretar implicações financeiras. O Google, por exemplo, foi multado em €50 milhões por não fornecer informações suficientes aos usuários sobre a política de consentimento da empresa. A multa no Brasil pode variar entre 2% do faturamento bruto da empresa até R$50 milhões por infração.

Em resumo, não importa o tamanho do seu negócio ou o segmento de atuação, todos deverão se adequar à nova lei. Isso vai aumentar a responsabilidade e a fiscalização do uso das informações, cujo intuito é garantir privacidade e segurança, baseado em uma série de critérios e direitos entre eles os humanos, livre concorrência, desenvolvimento econômico e tecnológico, além de inviolabilidade da intimidade.

Nosso desafio, diante das exigências, é observar o negócio como um todo de modo a garantir ao cliente a melhor experiência possível. Adequar-se a esta série de diretrizes fará com que o usuário confie em nosso negócio. Neste contexto, nós da Track decidimos combinar segurança da informação com compliance por entendermos que estes são nossos diferenciais competitivos no mercado. Já adequamos os contratos firmados, elaboramos nosso código de conduta ética, políticas, normas e instruções de trabalho para nortear e adequar nossos processos. Tudo para entregar uma boa experiência e elevarmos ainda mais o grau de satisfação dos clientes dentro deste novo cenário que se descortina. 

* Tomás Duarte é CEO da Track e um dos principais especialistas em NPS da América Latina

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