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O Impacto do Open Banking na Experiência do Cliente

E o Open Banking é uma verdade em implementação. A medida, aprovada pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) e o Banco Central (BC) permitirá o compartilhamento padronizado de dados e serviços pelas instituições reguladas por meio da abertura e da integração de seus sistemas, com o uso de APIs.

Otávio Damaso, diretor de Regulação do Banco Central, destacou a importância do Open Banking na otimização de processos no mercado financeiro e suas vantagens para o cliente. “Essa iniciativa contribui para aumentar a competitividade, racionalizar os processos das instituições reguladas e, também, empoderar o consumidor financeiro, que poderá consentir com o compartilhamento de seus dados caso vislumbre, com isso, algum benefício, como o acesso a serviços financeiros mais adequados ao seu perfil”, explicou.

“Esse é um projeto extremamente importante e pró-competitivo. “Isso reflete a decisão do BC de promover uma mudança que beneficie sobremaneira os consumidores. É um projeto centrado no consumidor, no princípio de que o consumidor é o proprietário dos seus dados pessoais e que a ele cabe escolher o que fazer com esses dados, na busca de serviços melhores e mais baratos.”

O Open Banking tem a capacidade de redefinir a jornada do cliente bancário, desde que as instituições saibam analisar a montanha de informações que terão em seu poder. Essa transformação permite que lancem produtos e serviços personalizados em tempo real e aproveitem as oportunidades criadas pelo maior acesso aos dados desses clientes.

Ao permitir uma visão holística da vida financeira do cliente, os insights obtidos devem orientar as decisões sobre como atender melhor esse cliente e para suprir suas necessidades. 

Hoje, os clientes esperam que as instituições atuem de maneira proativa e apresentem soluções personalizadas antes mesmo que o cliente entenda que precisa delas. Com o Open Banking, o desenvolvimento de um novo modelo de negócios, ainda mais centrado no cliente, deve ser facilitado de forma que essa proatividade seja mais intensa.

Por permitir que as instituições entrem em contato direto com os clientes no momento correto e com a melhor oferta – baseado em uma visão do contexto em tempo real – isso também eleva a CX a patamares mais altos. Por exemplo, analisando gastos realizados pelo cliente no início do ano, as instituições financeiras podem oferecer uma linha de crédito especial para ele, no momento mais propício. Assim, o mapeamento de “momentos financeiros” – casamento, compra de uma casa ou um carro, nascimento de um filho etc – estará cada vez mais presente no dia a dia das instituições e pode tornar as ofertas mais sintonizadas ao momento do cliente, elevando sua satisfação e lealdade.

Por outro lado, com diversas outras instituições terão acesso a essas informações, o banco “principal” desse cliente também precisa se preparar para entregar uma experiência personalizada e contextualizada para que ele mantenha seu relacionamento ativo e não vá para o concorrente.

O modelo Open Banking contribui para melhorar a experiência do cliente, criar novos fluxos de receita e oferecer um modelo de serviços mais transparente. E, embora possa beneficiar diretamente os clientes e promover inovações e maior concorrência, de acordo com a consultoria McKinsey. é provável que inaugure um novo ecossistema de serviços financeiros, alterando sensivelmente as funções dos bancos.

Com tanto dado disponível e sendo tratado, e ao mesmo tempo sendo organizado e abrigado sob as novas leis de proteção que estão vigorando ou entrando em vigor no Brasil e no mundo é muto importante ter-se sistemas que ajudem no tratamento relevante destas informações de maneira a prevalecer o cuidado com a experiência do cliente e que possibilitem às organizações oferecerem a eles a transparência que preserve a sua lealdade e mantenha a sua fidelidade. 

Soluções de atendimento como Contact Centers que contenham a inteligência de soluções preditivas ou que tenham ferramentas como omnicanalidade são fundamentais neste processo. Se a sua organização ainda precisa de ajuda com isso, saiba mais neste e-book: clique aqui: https://conteudo.cantarinobrasileiro.com.br/cuidado-experiencia-cliente

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