O canal, a abordagem e o acordo certo para cada cliente

Mais do que oferecer a gestão online de dívidas, a tecnologia implementada no Projeto Multicanais, do Santander Brasil, estende a inteligência analítica aos clientes, para encontrar as melhores alternativas de renegociação. A plataforma também define os canais de comunicação eletrônicos prioritários (ATM, Internet Banking e o Portal Relacionamento) e as formas de abordagem com maior potencial de eficiência.

O componente central do projeto é uma ferramenta denominada “motor”, capaz de parametrizar inúmeras variáveis para encontrar a melhor abordagem a clientes em situação de inadimplência. O “motor” é alimentado com informações obtidas pelo contato direto nas bases internas (gerentes das agências, funcionários do departamento de cobrança etc.), com informações de mercado, e, posteriormente, parametrizado pelos funcionários que tratam das estratégias de renegociação.

O “motor” permite aplicar políticas distintas de renegociação por canal de comunicação, seguindo estratégias desenvolvidas pelo banco, que podem ser alteradas pelos funcionários responsáveis pela renegociação, sem a necessidade de intervenção da equipe de TI.

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