O atendimento humanizado na era digital

Silvana Pioli Vallim*
Nos últimos 15 anos, os bancos foram impactados por dois grandes eventos: a crise econômica de 2008 e a Covid-19. No meio disso, houve – e continua havendo – uma transformação digital que muda os processos internos e as expectativas dos clientes em relação a uma instituição financeira. Agora, os clientes querem serviços 24 horas, atendimento em vários canais e interfaces. Em resumo, desejam que os bancos sejam facilitadores em suas vidas e se adequem às suas necessidades de momento.
O que um banco deve fazer para gerar valor ao seu cliente e, com isso, cumprir com seu propósito?
Investir em tecnologia é fundamental. O objetivo é desenvolver soluções digitais para estarem sempre à frente da demanda dos clientes. As ferramentas de inteligência artificial (IA) são um exemplo desse tipo de inovação tecnológica que os bancos vêm adotando de maneira expressiva. A IA, quando implantada adequadamente, torna os bancos mais eficientes, melhores na tomada de decisões e, consequentemente, em condições de oferecer um serviço de maior qualidade a seus clientes.
Mas não basta adotar as tecnologias mais avançadas. Buscar a racionalização do uso da tecnologia é importante. E, claro, é preciso ter um objetivo claro. Muitos bancos já reconheceram isso, embora o grau de maturidade varie. Por exemplo, no Brasil e no México, a maioria dos bancos têm pelo menos algum tipo de trabalho de racionalização de portais em andamento, mas os índices de conclusão ainda não são satisfatórios. Uma pesquisa recente feita pela NTT DATA com 900 executivos de instituições financeiras globais apontou os principais motivos para os bancos buscarem a racionalização:
  • Melhorar a experiência do cliente – isso foi citado por 59% dos bancos da América Latina. É um número menor do que nos Estados Unidos (64%), mas maior que na Europa (50%).
  • Reduzir custos – pouco mais de 50% dos entrevistados da América Latina pretendem reduzir os custos com software e licenças de TI – maior do que nos Estados Unidos (31%). 
  • Apresentar as ofertas de produtos do banco de uma maneira melhor e mais atraente – isso é importante para 51% dos entrevistados da América Latina, ante 46% nos EUA. 
  • Aumentar vendas – quase 40% dos entrevistados usam o trabalho de racionalização do uso de tecnologia para ajudar na venda cruzada e no aumento de vendas de seus produtos e serviços.

Devemos interpretar como boa notícia o fato de o objetivo principal da racionalização do uso de tecnologia seja melhorar a experiência do cliente. Afinal, a digitalização deve ter como objetivo atender aos clientes. Isso é oferecer um atendimento humanizado – mesmo que, cada vez mais, ele seja mediado pela tecnologia.

* Silvana Pioli Vallim é sócia da área de Banking da NTT DATA

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