Nuance recomenda novas regras para a retenção das chamadas

A Nuance Communications (NASDAQ: NUAN), provedora de soluções de voz e linguagem para empresas e consumidores ao redor do mundo, anunciou nesta semana, no Brasil, o lançamento do guia: “As Novas Regras para Retenção de Chamadas”. No documento, a companhia compartilha passo a passo sua experiência neste serviço que foi usada para ajudar uma longa lista de organizações líderes a aumentar a retenção e ao mesmo tempo reduzir os tempos médios de atendimento e os custos operacionais.

Segundo a cartilha, atualmente 37% dos consumidores dizem que podem decidir não fazer negócios com uma empresa depois de uma única experiência negativa na Unidade de Resposta Audível (URA). Porém, quando feito corretamente, manter chamadas dentro do sistema de URA permite à empresa proporcionar ao cliente o tipo de atendimento que ele almeja (autoatendimento), ao menor custo possível para a organização.

O Guia oferece três regras básicas bem detalhadas para orientar os interessados. São elas: 1) Crie uma ótima primeira impressão; 2) Domine os segredos do design de URA fluente e sem esforço; e 3) Aproxime-se dos clientes proativamente  e antecipe suas necessidades.

Em parceria com a Nuance e trabalhando essas três premissas, a Amtrak, empresa que presta serviços de viagem para 500 destinos em 21.000 milhas de trilhos em toda a América, conseguiu um aumento de 53% na satisfação dos clientes, assim como uma enorme economia de custo na central de contato.

A solução encontrada para a Amtrak foi o desenvolvimento de Julie, uma agente automática, equipada com Compreensão de Linguagem Natural. Atualmente, este robô atende cerca de 20 milhões de ligações por ano, uma média de 50 mil por dia e até 95 mil durante horários de pico. São pessoas com perguntas sobre horários, tarifas, estado de trens e como fazer uma reserva. Ela lida com uma média de 25% de todas as ligações recebidas. Julie lida com impressionantes 54% das ligações daqueles que usam autoatendimento (por exemplo, quem não desliga ou pede imediatamente para ser transferido para um agente).

O Guia “As Novas Regras para Retenção de Chamadas” da Nuance pode ser acessado gratuitamente pelo site da empresa no endereço: http://engage.nuance.com/newrulescallcontainmentportuguese

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