Novas Jornadas para atração e retenção dos clientes

Novas Jornadas para atração e retenção dos clientes

“Novas Jornadas para atração e retenção dos clientes” foi o segundo painel do primeiro dia do Webinar CX realizado pela Cantarino Brasileiro. Mediado pela jornalista editora do IP News e curadora do evento, Jackeline Carvalho, ele foi composto por Fernando Moreno, head de serviços profissionais LATAM da Provenir; Cristiane Costa, head de contact center da Plus Solution; e Juliana Sandano, superintendente executiva do Ciclo de Vida do Cliente do Banco Original.

A velocidade dos avanços tecnológicos e o seu impacto no ponto de vista do atendimento ao cliente foi o primeiro tópico a ser discutido.

“A pandemia trouxe uma digitalização acelerada de todos os tipos de serviço e muitas empresas não fizeram esse processo de digitalização acelerada adequadamente, focando apenas na digitalização dos processos tradicionais. Quando você está convivendo com a pessoa e tem uma comunicação empática mas ao levar para o mundo digital não faz corretamente, essa se torna uma comunicação fria. É isso que está faltando para muitas empresas na jornada da experiência do consumidor”, observou Moreno.

O posicionamento das empresas ante a velocidade das informações também foi avaliado. “A entidade tem que fazer um maior investimento e por o foco em usar esses dados de forma rápida e atualizar seus processos, suas soluções, sua análise de risco e sua inteligência artificial ao mesmo tempo em que o mercado está caminhando. Se o mercado for rápido, ela deve ser rápida também. Se não, vai ficar para trás e quem fica para trás não consegue o cliente”, avaliou Moreno.

“Esse é o grande segredo: ser rápido, pois hoje o cliente não tem paciência. Ele tem uma gama de oportunidades para escolher e vai ganhar quem consegue fazer ele se identificar mais rápido e, principalmente, quem entendê-lo melhor. Usar a inteligência artificial com toda a maestria é o grande segredo do momento”, reforçou a representante da Plus Solution.

Considerando que o consumidor espelha suas expectativas sobre o mercado financeiro em outros setores, Moreno foi enfático ao lembrar que o Google, a Amazon e outras empresas estão fazendo uso dos dados em tempo real de maneira analítica avançada para mostrar em tempo real os resultados aos clientes. “Essa é a busca que o mundo financeiro tem que fazer. Eles estão atendendo bem e entenderam, antes mesmo da pandemia, que para interagir com uma pessoa você tem que dividir seus dados. Além disso, você precisa de inteligência artificial para acionar uma resposta imediata e personalizada em tempo real. Essa é a base do Customer Experience. Isso, combinado com a exigência dos consumidores, deve culminar na personalização elevada dos serviços”, concluiu.

“O cliente quer ser único e ter respostas personalizadas. Ele não quer falar com máquina, independente de utilizar o meio digital. A estratégia de produto teve que mudar muito rápido para atender a exigência desse cliente. Isso, sem contar as restrições que a gente passou já que antes da pandemia tínhamos uma jornada de compra onde o cliente ia na loja e pesquisava; hoje, segundo pesquisas de mercado, dos quatro passos de jornada de compra, três são realizados de maneira online”, ponderou Cristiane.

Para ela, é importante ressaltar a necessidade de se identificar a real necessidade do cliente, indo além da sua expectativa. “A gente precisa olhar os detalhes porque são neles que a gente consegue reter o cliente”, salientou.

Concluindo o assunto amplamente explanado pelos colegas do painel, a representante do Banco Original reforçou a crença de que nesse momento o cliente é quem vai definir que tipo de oferta precisa. “Isso passa não só por ter soluções e produtos, mas também pela conscientização desse cliente e uma educação financeira, além do atendimento. O desafio é: como a gente traz esse atendimento omnichannel?”, instigou. 

O tema dos canais de atendimento foi ampliado com a ajuda da audiência, que questionou o uso do telemarketing para fazer ofertas “inoportunas”. “Uma coisa é a inteligência artificial em que eu percebo quem você é, o que você precisa e trago uma solução. Outra coisa é como essa solução vai chegar até você. Temos muito disso: pessoas que já são nativas digitais e gostam de conversas com boot e pessoas que não gostam. A inteligência artificial também nos ajuda a entender qual cliente precisa de um atendimento de forma diferente, com chat humano, por exemplo. E aqui estou falando de um chat humano que tem por trás uma inteligência artificial, mas conta com o apoio de um ser humano para que possa garantir que esse cliente entenda qual é a mensagem que eu quero passar para ele. Isso porque o algoritmo traz a solução, mas o cliente precisa entender essa solução e está na mão da empresa fazer essa ponte com o cliente”, apontou Juliana.

Acompanhe todos os detalhes aqui.

Insights Ed. 19

EditorialMissão cumprida: Webinar CX em destaque
1Conta Black: construindo uma jornada real
2O atendimento na era da hiper-personalização
3Novas Jornadas para atração e retenção dos clientes
4O desafio do grande volume de usuários
5O cliente é o centro de tudo, personalizar para atender melhor
6Fórum Bancos, Telcos e Utilities acontece nos dias 24 e 25 deste mês
Ponto de vistaO caminho das empresas de telecom rumo aos novos negócios

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