A ideia de que o erro não pode ser admitido ficou no passado das instituições financeiras. Pelo menos, no caso das participantes do primeiro painel do Ciab Febraban 2019, desta terça-feira (12). Entre as discussões sobre “Como fomentar colaboração interna e cultura de startups em bancos” esteve a questão do afrouxamento com relação ao erro dentro dos bancos. O diretor de políticas de imagem e comunicação da Febraban, Sérgio Léo, que mediou o debate, afirma que a chegada das startups tornou os bancos mais lenientes com relação ao erro, o que afeta sua cultura interna.
Justamente esses modelos aportados ao mercado bancário pelas fintechs, nos últimos anos, colocaram em curso muitas mudanças, inclusive, nos formatos administrativos e organizacionais. Por isso, para Gustavo Fosse, diretor setorial de tecnologia e automação bancária da Febraban e diretor de tecnologia do Banco do Brasil, não existem áreas, alçadas, hierarquias nesse novo modelo de gestão. Segundo o executivo, os funcionários do BB querem trabalhar dessa forma. Eles trabalham como donos. Todos são responsáveis pelos dois objetivos centrais da empresa: satisfação dos clientes e resultados. Nesse cenário, permitir erros e acertos faz parte do aprendizado.
Para o CIO do Itaú-Unibanco, Ricardo Guerra, as discussões sobre “errar” não existem mais. Porém, a transformação da cultura do erro é somente um pedaço do processo e este tem a ver com o aprendizado porque a evolução de TI permeia outras instâncias das empresas como a cultura e os negócios. Para ele, o erro passa por experimentar e perceber que o produto não tem aderência. Então, o sentido da criação e desenvolvimento se inverteu, uma vez que é preciso implementar com agilidade para resolver o problema do cliente e é este que vai dizer se tem ou não aderência. O processo de aprendizado, para Guerra, precisa ser constante. “Se não aprenderem (os bancos) vão ficar para trás,” sentencia.
Nos últimos cinco anos, quando o Bradesco começou a pensar na evolução de produtos e serviços, a diretora executiva gerente do Bradesco, Walkiria Schirrmeister Marchetti, explicou que foi necessário adaptar a cultura da empresa, alterar a forma de como se trabalhava, criar novas métricas etc. A incorporação de todos dentro do processo é a forma de desenvolvimento agora. “Todos os executivos fazem parte e vão até as equipes para ouvir. Não falar. Ninguém sabe quem é de que área.”
Em um banco menor como o Votorantim, o CIO e COO da empresa, Marcelo Clara, afirmou não haver um modelo único, mas a instituição busca incorporar esse modelo colaborativo e todos se ajudam no dia a dia. Segundo ele, o tamanho da empresa ajuda nesse movimento, com discussões abertas e flexibilidade porque o mercado muda muito rápido. “Algumas decisões valem para aquele dia e podem não ser mais válidas no dia seguinte.” O banco mantém uma equipe focada em encontrar fintechs.
