Mudança de era está apenas no começo para os bancos

A transformação digital tem mudado as relações com pessoas, empresas e com a família. Novas soluções surgem todos os dias: robótica, nanotecnologia, entre outras. Vivenciamos, cada vez mais, o digital. Para o diretor de canais digitais do Banco Santander, Cassius Schymura,“estamos apenas no começo.” No painel ‘Totalmente digital’ que aconteceu no CIAB, Schymura afirma que na era da conexão extrema, as jornadas deixam de ser verticais e passam a ser horizontais e completas. Não se sabe quem vai ofertar as soluções financeiras. “Ainda estamos na zona de conforto, mas é preciso acelerar a transformação e integrar jornadas que aprendam o processo,” avalia.

Ainda segundo o executivo do Santander, para a indústria financeira sair do vertical e entrar na jornada do cliente será necessário desmontar cilos, castelos e os modelos hierárquicos que hoje existem nos bancos. “Isso nos obriga a pensar em como vamos nos adaptar a algo que não sabemos como vai ficar.” E acrescenta: “a pergunta a ser feita é o que vamos desaprender hoje?”

O diretor executivo do Banco Bradesco, Luca Cavalcanti, acredita que não estamos mais numa era de mudanças, mas numa mudança de eras. O desafio é como preparar as equipes para esse novo mundo, que inclui uma diversidade de canais, como as redes sociais, o que exige co-criação, conversação e a personalização a partir de dados estruturados e não estruturados.

A revolução UX ou experiência do usuário, no Bradesco, passa por tecnologias como Touch ID, que mais que autenticar, personaliza a oferta; biometria; comando e biometria de voz, desmaterialização de cheques, depósito imediato em ATMs, etc. Cavalcanti também comentou o lançamento do Next, plataforma que se relaciona com o cliente a partir de seu comportamento, por meio de ferramentas interativas e transforma a gestão do dinheiro em jornadas inteligentes rumo à conquista de objetivos.

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