Mais de 80% das pessoas priorizam o ambiente digital para abrir uma conta

Mais de 80% das pessoas priorizam o ambiente digital

Por Edilma Rodrigues

Qual a melhor experiência digital no setor financeiro? Esta é a pergunta que a pesquisa “Ranking de Experiência de Abertura de Conta Digital 2020”, da idwall, que contou com a ajuda da Cantarino Brasileiro para coletar as informações e fazer as entrevistas, tenta responder. Entre as descobertas do estudo está a preferência evidente (80%) dos usuários em abrir uma conta em ambiente digital, seja na web ou no celular. Além disso, eles preferem mandar suas informações de maneira gradual (sequencial). 

E não é só isso, há uma clara predileção das pessoas pelas plataformas mobile, em vez da web, para fazer o cadastro. No geral, pessoas sem ensino médio completo têm maior preferência por cadastros via celular (35%) ou presenciais (26,25%) em comparação a 38,6% de preferência para cadastro sequencial entre pessoas com ensino superior completo. Já as pessoas acima de 41 anos preferem abrir contas de maneira presencial, evitando processos sequenciais no computador ou no celular. Os Critérios Brasil A, B1 e B2 evitam a forma presencial, enquanto C2 busca fortemente o presencial.

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Nesta terceira edição do Ranking, foram avaliadas 30 instituições financeiras -bancos depósito, bancos de investimento, instituições de pagamento, bancos digitais (challenger banks) – previamente mapeadas no estudo realizado em agosto de 2020 e que contam com um formato de cadastro e descadastramento 100% digital — e, além disso, que pudessem ser concluídos em uma única avaliação por parte dos usuários. 

Tendências

O estudo aponta três principais tendências: crescimento das carteiras digitais e a ampliação do portfólio de produtos desses players; a digitalização bancária, que já ultrapassou metade da população do país (estatísticas mostram que entre 60 e 66% dos brasileiros já usam algum tipo de conta digital) e novos formatos de cadastro, como por chat.

50% usam tanto banco como challenger bank

Em apenas um ano, houve aumento de quase 50% no número de pessoas que utilizam tanto um banco quanto um challenger bank. Esse pode ser considerado, portanto, um comportamento médio do brasileiro. No entanto, apenas 21% dessas pessoas usam um banco que nasceu digital, o que sugere que os usuários ainda têm uma percepção de insegurança ou impraticidade sobre ter um banco 100% digital como sua instituição principal. O estudo descobriu também que a quantidade de instituições utilizadas por pessoa aumentou: o número médio saltou de 2,1 em 2019, para 3,2 em 2020.

Caixa e Nubank são as mais usadas

O grande destaque é o Nubank, posicionado como 2ª instituição mais utilizada — ficando atrás apenas da Caixa Econômica Federal. Também chama a atenção a alta colocação de carteiras digitais, como PayPal e Mercado Pago — que já passaram a quantidade de usuários do Santander e estão muito perto de alcançar Itaú e Bradesco. Das dez instituições mais citadas pelos usuários, todas contam com a possibilidade de abertura e encerramento de conta 100% digital, em contraste com apenas seis que faziam isso em 2019. Além disso, cinco dessas dez são bancos 100% digitais.

Instituições tradicionais ainda predominam

Em contraste ao panorama anterior, considerando apenas a instituição principal de cada usuário, fica claro que ainda há uma predominância dos bancos mais tradicionais. Das seis instituições consideradas principais pelas pessoas, cinco delas são as maiores do país — com exceção do Nubank, que já ocupa a 5ª posição.

Quando a instituição principal é um challenger bank, é observado que alguns dos bancos mais antigos no contexto digital se destacam. Nesse cenário, o PagBank/PagSeguro ganhou muita importância no contexto de digitalização do mercado financeiro: depois de ficar de fora da lista das dez instituições mais populares na edição de 2019 do estudo, a empresa é agora a terceira mais usada. Esse cenário indica a maior popularidade das carteiras digitais ou carteiras de pagamento — que, no entanto, não são consideradas pelos usuários como instituição principal.

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Trocaria seu banco por um challenger bank?

Houve um aumento de 3,4 p.p. no número de pessoas dispostas a mudar de um banco convencional para um Challenger Bank, da edição de 2019 para a de 2020. “O cenário de digitalização da pandemia pode ter auxiliado nesse sentido. A única instituição mais tradicional que aparece entre as 15 mais frequentemente escolhidas pelo usuário para uma possível migração é o BMG,” comenta o relatório da pesquisa.

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A maioria das pessoas que opta por migrar de instituição vão de um banco para um challenger bank ou para uma carteira digital — a exceção é o BMG, que aparece como terceira opção mais frequente para uma migração. Isso consolida a tendência de os usuários cada vez mais buscarem instituições menos burocráticas, com uma ampla gama de produtos e isenção de taxas para o uso de seus serviços.

O que mais importa na hora de escolher a instituição principal?

Na análise comparativa do que é mais importante para o usuário, percebe-se uma mudança considerável na ordem de prioridade das pessoas em relação à edição anterior do estudo. As taxas e tarifas se tornaram o fator mais relevante, em seguida, aparecem a percepção de burocracia e a facilidade para abrir a conta. Os dados mostram que o público também parece estar mais preocupado com a amplitude do conjunto de serviços disponíveis. Esses fatores parecem estar muito relacionados ao contexto da pandemia de Covid-19 e ao aumento do número de players no mercado, que fez com que o portfólio de produtos de cada instituição se tornasse um ponto de diferenciação mais destacado

O que é mais importante em uma instituição financeira?

As três características mais importantes para os usuários estão diretamente relacionadas ao estabelecimento de uma relação de confiança entre a instituição e o cliente: transparência, segurança e privacidade.

Onboarding é vantagem competitiva

Os dados comprovam que as pessoas que dão pelo menos oito pontos (a pontuação vai de um a dez) para uma experiência de cadastro estão 191% mais propensas a permanecer como clientes na instituição após o cadastro do que os usuários que avaliaram com uma nota menor. E aquelas que avaliaram a experiência em notas de 9 ou 10 estão 624% mais propensas a seguir na instituição financeira.

Percepção do usuário: tempo para aprovação da conta

Em relação ao Ranking anterior, houve um aumento de 8% entre as pessoas que estão dispostas a esperar mais de quatro horas para a conclusão do cadastro, o que mostra um menor imediatismo do mercado frente a esse quesito. Esse comportamento também é visto nas informações levantadas imediatamente após o cadastro, que evidenciam uma mudança no comportamento da população. Também houve aumento médio de 22,7% no tempo de duração do processo de cadastro, entre 2019 e 2020, considerando que os bancos têm tempos de cadastro mais longos do que os challenger banks. “Isso indica que o tempo excedente está mais relacionado a fatores institucionais do que à análise de compliance,” diz a análise do relatório da pesquisa.

Confira abaixo a posição das instituições no Ranking:

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Metodologia

Nesta edição, a pesquisa foi dividida em duas etapas: (i) painel online sobre a percepção quantitativa do usuário sobre o processo digital de cadastro; e (ii) análise comparativa dos onboardings das principais instituições. Ambas as etapas tiveram cobertura nacional, totalizando entrevistas com mais de 1.400 pessoas de diferentes regiões, classes, gêneros e idades.

A primeira etapa da pesquisa contou com 1.038 entrevistas. O usuário tinha de responder perguntas fechadas a respeito de um determinado tema relacionado ao processo de cadastro. Essa etapa teve uma taxa de confiança de 95% e margem de erro de 3 p.p.

O segundo painel contou com 401 entrevistas e cerca de 1.604 aplicações. Todas as instituições tiveram pelo menos 45 e no máximo 54 aplicações, cuja ordem foi definida em um sistema de rodízio para que todas as empresas tivessem chances iguais de ser avaliadas em cada posição da análise. Essa rotatividade também levou em consideração todos os pontos demográficos entre a base de participantes.

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