Dados do NPS Prism revelam a percepção da experiência do cliente nas plataformas de compras dos bancos
Ainda existe um vasto território de engajamento a ser conquistado dentro dos marketplaces oferecidos por instituições bancárias e essas podem ser uma boa estratégia para aquelas que desejam melhorar o seu relacionamento com os consumidores e também a percepção da experiência de forma geral. Essas são as conclusões dos mais recentes dados do NPS Prism, da Bain & Company. A plataforma avaliou a experiência dos clientes com as principais instituições financeiras do mercado e analisou as respostas de mais de 39 mil consumidores brasileiros, mostrando como a experiência com os marketplaces dos bancos interfere no NPS de forma geral.
O levantamento revela que, apesar do crescimento dos bancos digitais e de suas ofertas de marketplace, somente 44% dos clientes dessas instituições conhecem essas lojinhas dos bancos. Entre as instituições tradicionais, 40% dos clientes têm conhecimento do ecossistema de compras disponibilizado por seu banco.
Um dos comportamentos evidenciados na pesquisa é que, embora muitos clientes tenham acessado esses marketplaces, boa parte ainda não efetuou compras no ambiente.
A lacuna revela uma oportunidade para apresentar aos clientes suas lojas virtuais e melhorar a relação com eles, visto que, ainda segundo o levantamento, aqueles que fazem compras no marketplace do banco tendem a ser mais promotores da marca e atribuem NPS mais alto às instituições – que chegam a alcançar até 11 pontos a mais em relação aos bancos nos quais o consumidor não realizou compras via marketplace.
A estratégia que leva as instituições financeiras a investirem nos marketplaces é chamada de beyond banking. Por meio delas, é possível atuar cada vez mais na vida de seus clientes para facilitar suas jornadas. O tema foi discutido em painel durante o webinar Banking Anywhere, realizado pela Cantarino Brasileiro.
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(Fonte: Assessoria de Imprensa)
