PILAR: Outras empresas do ecossistema financeiro
CATEGORIAS: Customer Experience / User Experience / Inclusão Financeira
Focado em incluir financeira e digitalmente desbancarizados e subbancarizados, o BancoIN acumula ao longo de 4 anos mais de 7,4 mil clientes cadastrados de todo o País, sendo mais de R$ 3,2 milhões de créditos originados.
Desde que nasceu, o BancoIN atua fortemente para a quebra de padrões que não permitem a inclusão. No entanto, o analfabetismo e baixo letramento ainda mostrava-se como um entrave na evolução do relacionamento com o Bancoin.
Por ser uma fintech sem ponto fixo de atendimento, o contato acontece 100% digital, seja pelo site, redes sociais ou whatsapp e, mesmo com muitas ilustrações e desenhos para auxiliar o entendimento da etapa, essas pessoas não se sentiam seguras em se envolver por não compreenderem o que cada etapa consistia.
Visando tornar o processo ainda mais seguro ao potencial cliente e permitir uma jornada completa dentro da plataforma, o Bancoin implementou duas ações: a Kombin e o FAQ em áudio.
A primeira é um Kombi itinerante que vai até comunidades ou locais cujo público tem potencial para ser cliente do Bancoin e faz o atendimento presencial orientando sobre o Score e como melhorar ou sanar dívidas, auxilia no cadastro e até mesmo como utilizar a conta digital gratuita do Bancoin.
A segunda ação foi a adoção do FAQ em áudio, permitindo que não somente deficientes visuais tenham informações, mas também pessoas com dificuldade de compreensão de leitura.
Devido a pandemia da Covid-19, somente uma edição da Kombin aconteceu, de fato. Porém, os indicadores foram bastante expressivos: 326 acessos ao site no dia da ação, mostrando que a população que teve contato com a equipe da Kombin buscou informações complementares.
Insights Ed. 13
1. Téo, assistente virtual do Banco24Horas e sua evolução (TecBan)
2. QR Saque: inovação via Pix gratuito (Saque e Pague)
3. Invest + (iClubs)
4. Kombin e a humanização do atendimento (BancoIN)
5. Formalização Digital (Banco Pan)
6. Comunicação com Realidade Aumentada (Banco do Brasil)
7. Curió (Banco do Brasil)
8. Triagem e Emissão de senha por WhatsApp (Banco do Brasil)
9. Disney + (Bradesco)
10. Melhoria da experiência para desbloqueio do cartão da conta e cadastro de nova senha sem lembrar a anterior (Bradesco)
11. APP Beneficiários INSS Bradesco (Bradesco)
12. Contratação de Antecipação via Chatbot (Atento)
13. Uso de Personas como estratégia de mudança de mindset e novo modelo de argumentação em tempos de pandemia (Atento)
