No painel sobre Inteligência Artificial e o futuro das relações com os clientes, o gerente executivo do Banco do Brasil, Jeovânio João Bitencourte, iniciou o debate afirmando que AI será usada para humanizar as relações e que a automatização será dos processos. Também explicou que AI é composto pelo deep learning, usado pela computação cognitiva e, depois, machine learning, para análises avançadas como as de fluxo. Segundo Bitencourte, todas as técnicas de machine learning são usadas para gerar inputs e “empoderar o bot interno” dos bancos, mas o “relacionamento é humano”
O superintendente executivo de e-commerce do Santander, Max Gutierrez, iniciou sua fala com a pergunta: banco ou supermercado? Nesse cenário, as pessoas passariam por uma porta giratória ao entrar no mercado, ver nas prateleiras folders de produtos com explicações difíceis de entender e, pegarem senhas e fila para serem atendidos. “É preciso desconstruir para evoluir e atender o consumidor do banco (mudança de mindset), que tem que estar onde e em cada momento que o cliente precisa” afirma. O executivo também mencionou que as atuais segmentações dos clientes (private, alta, média e baixa rendas) devem dar lugar para um olhar individualizada para cada cliente, utilizando a inteligência para estar com ele em todos os momentos e poder se antecipar.
Segundo Stephen Hopkins, inteligência é a habilidade de se adaptar as mudanças. Esta foi a definição empregada pelo gerente de departamento do Bradesco, Marcelo Ribeiro Câmara, que acredita que a transformação digital deve continuar, especialmente com a mescla de tecnologias com o biológico, por exemplo. Sobre como acompanhar as mudanças, Câmara concorda com Gutierrez, e admite que é necessário “refazer, dar um shift para o presente.” E o Machine Learning faz parte deste contexto, que leva à computação cognitiva e que leva à Inteligência Artificial. “A máquina é programada para aprender como realizar a ação, mas a inteligência é humana,” declara. Além de avaliar que, em breve, conviveremos com Inteligências Artificiais generalistas.
