O ponto fraco dos sistemas bancários e meios de pagamento, ainda segundo a pesquisa da Genesys/Cantarino Brasileiro, foi a falta de consistência no atendimento ao cliente em todos os canais que acessa para suas necessidades, reclamações e solicitações.
Observou-se que ainda é comum perder informações ao iniciar seu atendimento em qualquer canal e continuar em qualquer outro, o que evidencia a necessidade de maior integração entre os diversos canais.
Dessa forma, para satisfazer essa necessidade, a recomendação é evoluir a multicanalidade para a omnicanalidade. Ou seja, não apenas disponibilizar diversos canais para compra, mas integrá-los a fim de ter uma comunicação que atue de forma linear em todos os canais, sejam eles online (web, app, redes sociais) ou off-line (TV, lojas físicas, rádio). O objetivo é melhorar ao máximo a eficiência e eficácia de todos os processos,oferecendo uma melhora considerável na experiência de compra do cliente.
Ter uma melhor definição da Jornada do Cliente também se mostrou necessário. Isso significa preocupar-se com a experiência completa do consumidor com uma empresa, desde o primeiro contato e durante todo o seu ciclo de vida como cliente, de quaisquer produtos ou serviços. Esse entendimento permite que as organizações gerem valor durante todo o processo de compra e participem ativamente dessa trajetória, educando o mercado e a sua audiência.
Insights Ed. 2
– Acompanhar o consumidor de perto é também ouvir quem cuida dele
– Pesquisa mostra que pandemia trouxe maturidade na experiência do cliente
– Integração no atendimento ao cliente necessita de atenção
– Bancos Digitais e Fintechs têm melhor desempenho na experiência do cliente
– Bancos Tradicionais tem processo mais efetivos; cooperativas de crédito têm valores alinhados com necessidades do cliente
– Startups recebem investimento recorde no 1º semestre de 2021
– Cooperativas de crédito crescem e geram valor para a sociedade
– A voz do consumidor de serviços financeiros
