Instituições financeiras precisam reinventar a experiência dos clientes em contact centers

Instituições financeiras precisam reinventar a experiência dos clientes em contact centers

Em um mundo financeiro de fronteiras fluidas, a excelência na experiência dos clientes nos contact centers é indispensável. Nesse contexto, muitas tecnologias precisam ser incorporadas por bancos de todos os portes e outras empresas do segmento. O CEO e fundador da Talkdesk, Tiago Paiva, comenta que o setor de serviços financeiros enfrenta um cenário em rápida evolução e os sistemas legados criaram dezenas de silos que impedem os bancos de fornecer uma experiência holística, segura e integrada para os clientes. 

“Vimos uma necessidade crítica de usar nossa experiência e inovação em CX e aplicá-la para orientar as instituições financeiras nesse novo cenário, dando-lhes uma maneira de unificar a jornada do cliente para torná-la perfeita, personalizada e confiável.”

A empresa, então, desenvolveu a primeira solução corporativa de contact center projetada especificamente para o setor de serviços financeiros. E lança a Talkdesk Financial Services Experience Cloud e a Healthcare Experience Cloud™ que, de acordo com a empresa, sinalizam um momento de mudança no jogo para a experiência do cliente (CX).

A plataforma é digital-first e combina inteligência artificial (IA), análises e insights com integrações prontas para uso com sistemas e processadores de core banking. Além de conectar os dados dos clientes, de todos os canais, para potencializar interações confiáveis e inteligentes que são personalizadas e contínuas.

“O atendimento omnichannel é imprescindível para qualquer empresa. Hoje, os clientes precisam ser atendidos no canal e no momento que eles preferirem. Com os diversos canais – chatbot, redes sociais, aplicativos de mensagens, e-mails, telefone etc. – a integração desse conhecimento é necessária para entender o cliente e ter assertividade nas ações”, assinala Paiva.

Para se ter uma ideia, segundo o relatório Talkdesk Research ™, The CX Revolution in Financial Services and Insurance, mais da metade das instituições de serviços financeiros pesquisadas tinham canais de engajamento isolados. À medida que aumenta a pressão para fornecer experiências excepcionais ao cliente, 77% dos profissionais de CX consideram o contact center um ativo estratégico para seus negócios. O Talkdesk Financial Services Experience Cloud quebra essas barreiras com uma solução inicial projetada exclusivamente para o setor bancário.

Com integrações prontas para uso em sistemas de core bancário, a solução de contact center como serviço, digital-first, reúne os dados de toda a jornada do cliente e oferece retorno de valor imediato. A plataforma também conta com recursos de IA e aprendizado de máquina para impulsionar a produtividade do agente, promovendo assistência em tempo real e priorizando atividades que resultam em interações de alto valor.

Principais recursos

Empréstimo digital – oferece suporte aos mutuários em todo o processo de empréstimo, desde a originação até o atendimento. A conavegação permite o compartilhamento de tela com recursos de destaque e marcação, para que os agentes possam auxiliar os visitantes em tarefas on-line complicadas. Os agentes também podem iniciar chats de vídeo para conversas cara a cara com clientes.

Manutenção de contas – resolve problemas de clientes de forma rápida e contínua em todo o banco por meio de ferramentas interativas como resposta por voz e visual, que os clientes podem acessar diretamente do smartphone para fazer autoatendimento. Chamadas com a marca do banco e verificadas ajudam a reduzir falsificação de ligações, aumentam as taxas de resposta do cliente e reduzem os volumes do contact center.

• Cobranças – agiliza o processo de cobrança e fornece mais transparência com lembretes de pagamento omniaccess por meio de mensagens SMS bidirecionais e cobranças omniaccess para automatizar o alcance do cliente e dos pagamentos por canais digitais.

Integrações de serviços financeiros – conecta os principais dados do cliente de processadores centrais, utilitários de terceiros e sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente, dando aos agentes mais contexto e informações que podem usar para melhor atendê-lo. Solicitações de rotina para saldo de conta, redefinições de senha, transações recentes etc. também podem ser automatizadas.

Conformidade e segurança – garante a conformidade com os regulamentos bancários e atende aos rigorosos requisitos de segurança e privacidade com mais de 30 certificações, incluindo PCI-DSS Nível 1 e GDPR. A biometria de voz integrada oferece uma camada adicional de segurança para autenticar perfeitamente as chamadas do cliente, garantindo a conformidade com KYC.

Recursos de IA – usa o poder da IA para resolver mais casos por meio da automação. Aproveitando o agente virtual Talkdesk, agente assistance, a base de conhecimento e as ferramentas de treinamento de IA, as organizações de serviços financeiros podem impulsionar o autoatendimento do cliente e otimizar as experiências com conhecimento, recomendações e insights agregados.

Além do lançamento do Talkdesk Financial Services Experience Cloud, a Talkdesk, nas últimas semanas, fez nomeações de liderança para estratégia e produto de serviços financeiros. E lançou uma solução de empréstimo digital no início deste ano.

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