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Instituições financeiras devem se tornar inovadores digitais

A avançada tecnologia digital traz o potencial de melhorar a eficiência das instituições financeiras, à medida em que cria um nível de personalização e contextualidade que eleva a satisfação do cliente e a diferenciação competitiva. Para aproveitar essas oportunidades, os bancos e as cooperativas de crédito precisam inovar em novos produtos, processos e produtos ou correr o risco de perder participação significativa no mercado.

Por décadas, produtos oferecidos e canais usados para prover soluções financeiras mudaram muito pouco. Havia um risco pequeno ao ser complacente, porque o consumidor estava modestamente satisfeito com o que a indústria fornecia. Com pouca concorrência, a única vez em que uma relação bancária estava “em jogo” era quando o consumidor se movia ou estava em meio a uma grande mudança de vida.

A moderna tecnologia digital rompeu com esse modelo bancário legado em todos os níveis. Primeiro, alterou drasticamente o equilíbrio de poder entre os consumidores e sua(s) instituição(ões) financeira(s). Em um período relativamente curto, os clientes têm mais informações e opções na ponta dos dedos. A arena de competição se expandiu exponencialmente, com milhares de novas organizações não tradicionais aproveitando a percepção do consumidor e os canais digitais para criar soluções financeiras inteiramente novas. Finalmente, a tecnologia digital melhorou drasticamente a economia do setor bancário (pelo menos para aquelas organizações que não estão sobrecarregadas com infraestrutura legada).

O resultado é a necessidade crescente de as instituições financeiras de todos os portes se tornarem inovadoras digitais. Sem uma reinvenção constante dos produtos oferecidos e dos canais suportados, os bancos e as cooperativas de crédito correm o risco de perder seus relacionamentos mais valiosos em um instante digital, com um clique em um dispositivo móvel.

Fundações da inovação digital

Quando você adota a mudança de paradigma da inovação digital em curso em sua organização, o foco deve começar com o consumidor. Eles estão no comando sobre o que as organizações vão ganhar e perder no setor bancário. Estão muito mais conscientes de suas opções e a experiência que desejam é muito diferente do que era há cinco anos.

O consumidor digital de hoje quer um nível de personalização, contextualidade, integração sem atrito e simplicidade que era impossível imaginar no passado. Seu quadro de referência não é o que a organização fornece atualmente, mas o que fintechs e grandes empresas de tecnologia criaram em serviços financeiros, varejo, hotelaria, viagens etc.

Entregar o que o cliente quer exige muito mais que um site atualizado, uma nova plataforma de internet banking ou um aplicativo bastante digital. É preciso reconstruir o backoffice a partir de uma perspectiva digital, removendo etapas e processos que criam atrito. E, ao contrário de ser um projeto único, essa evolução deve ocorrer continuamente, melhorando a experiência do cliente a cada iteração.

O processo de inovação digital também deve contestar modelos de negócios antigos que estão comprovadamente desatualizados. Isso inclui delineações de produtos tradicionais (conta corrente, poupança, crédito, investimento etc.), bem como canais de entrega estabelecidos (agências, sites etc.). Os futuros modelos de negócios podem incluir mercados digitais que vão além dos serviços financeiros, entrega indireta por meio do engajamento da internet das coisas (IoT), criação de novos recursos de consultoria e produtos digitais avançados.

Finalmente, a inovação digital deve buscar novas maneiras de criar eficiências e gerar receita a partir da perspectiva do cliente. Semelhante ao Amazon Prime, bancos e cooperativas de crédito devem procurar novas maneiras de criar valor pelas quais o consumidor esteja disposto a pagar, em vez de simplesmente procurar maneiras de cortar custos.

Fonte: The Financial Brand

Tradução e adaptação: Edilma Rodrigues

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