Insights 4 | A transformação das empresas e dos canais digitais

Uma pesquisa do Visual Catalyst registrou que em 2020 foram feitas no mundo mais de 1,6 milhões de transações em e-commerce em um minuto. A informação é movida pela mudança de comportamento do consumidor e sustenta a principal transformação trazida pela pandemia. O tema também norteou o painel A transformação das empresas e dos canais digitais, realizado durante o evento presencial da Cantarino Brasileiro que encerrou a trilha de bancos digitais em 2022.

“A gente vai falar da transformação das empresas e os canais digitais, que claramente é um desafio para todo mundo, já que o consumidor está perdido, não sabe o que fazer e acaba indo para o Procon quando poderia resolver talvez em um App ou no próprio whatsApp”, introduziu a mediadora, Mellissa Penteado, CEO da proScore.

Para falar sobre o tema de forma abrangente foram convidados: Mônica Venâncio, CCAAS Sales Specialist da Talkdesk; Gustavo Del Favero, CEO da Brasil Business  da Mintech; e Nathália Alexandria, CEO da Cashu. 

O principal vetor de transformação vivido nos últimos tempos, a pandemia do Covid-19, norteou a primeira pergunta da mediadora: “O que vocês tiveram que pivotar no modelo de negócio para não perder a conversão e não perder sustentação de clientes?”.  

Venâncio lembrou que a transformação digital já era uma realidade antes da pandemia, mas o processo foi acelerado em pelo menos dois anos. “O whatsApp era o canal mais usado e continua sendo mais usado, mas a pandemia trouxe até para o nosso relacionamento interpessoal a necessidade desse canal. Mas, como é que eu faço para que esse mundo digital seja protegido?”, pontuou a Sales Specialist da TalkDesk,  empresa que vende soluções de atendimento ao cliente.

A resposta à pergunta, segundo ela, está na aderência da empresa em conhecer o perfil dos clientes: “é o que trouxe a vantagem para a Talkdesk e permitiu que trouxéssemos novos clientes e mantivéssemos os antigos. A gente tem que juntar todos esses mundos, essas vidas de pessoas e a tecnologia da melhor forma possível, entendendo como é a melhor forma de tratar com elas”, reforçou. 

A representante da Cashu também salientou a importância de se conhecer o cliente, mesmo no ambiente B2B: “ Não é porque eu estou num ambiente digital que eu tenho que esquecer que existe uma pessoa na outra ponta”, ressaltou.

Já para a Mintech, que tem a geração de dados no core business, a pandemia trouxe a necessidade de garantir mais segurança, transparência e legitimidade em relação à operação brasileira, segundo Gustavo. 

Assumindo o atendimento personalizado ao cliente como ponto central na transformação das três empresas, a mediadora fez desse o tema central na segunda parte do painel, colocando os dados – acesso e interpretação –, mas uma vez em evidência. 

“Não importa se o mercado é B2B ou B2C, como que eu consigo trazer essa individualização da pessoa no momento que eu quero?”, questionou.

“Eu sou uma fintech de buy now pay later, mas no fundo, o que eu faço? Uma operação de cessão sem direito de regresso. Enquanto todos os bancos do mercado financeiro fazem isso. Mas aí, qual é o diferencial? Eu aplico data science, aplico inteligência artificial e experiência pessoal para chegar dentro de um mesmo cluster – de baixo, médio ou alto risco – e oferecer taxas diferenciadas, porque eu conheço na essência o meu cliente e conheço o risco dele”, destacou Nathália. Para ela, mais importante que o canal que será usado para promover essa diferenciação, é a experiência, daí a importância do acesso e interpretação dos dados. 

O representante da Mintech lembrou de outro fator importante para proporcionar uma boa experiência ao cliente: a instantaneidade. “Olhar para o passado é importante, é claro. Ele pode prever o futuro, sem dúvida. Eu sou super fã de modelagem, eu sou apaixonado por isso e funciona e é fundamental. Mas, olhar só para isso não vai mais funcionar, a campanha vai estar velha, com 15 minutos de diferença”, pontuou.

Em tom descontraído, a mediadora usou o acesso aos dados citado anteriormente e a transformação digital apontada no início do debate pelos painelistas para promover uma reflexão sobre o tipo de informação que os dados sobre o comportamento digital do consumidor podem gerar às empresas. 

“Você deixa uma trilha digital que começa a trazer economia informal, informações importantes sobre seu comportamento”, analisou o representante da Mintech. “Aplicações que são absolutamente óbvias, mas a gente nunca pensou em usar assim. ‘Ele não tem passagem em birôs tradicionais, não está negativado, não tem score, mas tem Waze instalado. Nenhum pedestre tem o Waze, então ele tem carro’. Opa! É um cheiro diferente. Então, por que a pessoa começa a olhar para ele ou tem uma conversa diferente, etc.”, exemplificou.

Olhando para as necessidades do mercado de crédito, Nathália complementou: “a gente começa a sair de um modelo de árvore de decisão, que é aquele que tem restrição sim ou não, dou crédito ou não, e passa para um modelo mais amplo, onde há informações sobre quantas vezes o cliente entrou em um aplicativo, se ele teve transação recente com cartão de crédito ou não, e por aí vai”. 

A interação entre os painelistas seguiu entrosada até o término do painel e você poderá conferir o conteúdo na íntegra em breve, no nosso canal do YouTube (não se esqueça de se inscrever para ser notificado sobre as novidades). 

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