Insight 1 | Como tornar segurança, transparência e privacidade tangíveis no onboarding

Só no quarto trimestre de 2021, mais pessoas abriram contas digitais do que de 2016 até 2019 e o onboarding amigável é uma das vantagens competitivas desses entrantes. A máxima, concluída na 5ª edição do Ranking de Onboarding realizado pela idwall com a contribuição da Cantarino Brasileiro no início do primeiro semestre de 2022, foi reforçada durante o segundo episódio do webinar de bancos digitais, realizado no início do mês. 

A palestra de abertura sobre a aquisição e a retenção de clientes foi comandada por Felipe Penido, da equipe de Inteligência de Mercado da idwall. “É muito importante entender como que a gente consegue gerar um atendimento para fidelizar aquele cliente, porque isso aqui é um dos principais pontos em relação a retenção”, justificou.

Com o objetivo de mostrar um pouco dos impactos da experiência do cadastro dentro do processo de aquisição e retenção dos usuários, a pesquisa provou a importância da experiência do onboarding na retenção dos clientes. “As pessoas que tiveram as experiências na hora do cadastro eram 663% mais suscetíveis a permanecerem dentro da instituição”, contextualizou. 

Um dos aspectos relevantes na missão de proporcionar melhores experiências aos clientes diz respeito à agilidade das ações, como revelou já em 2020 a quarta edição da pesquisa. Segundo os dados, as carteiras digitais acabaram trazendo um benefício muito grande na questão da experiência para o usuário por conta dessa relação de tempo. “A geração Y e Z, que são as gerações que estão entrando no mercado agora, estão acostumadas a serem muito ansiosas, então o processo ser rápido ajuda a reter a atenção delas”, observou o especialista.

Em seguida, ele apontou os três principais fatores tidos pela pesquisa de 2021 como responsáveis pela melhor experiência do cliente, às quais as instituições devem ficar de olho para conseguir navegar dentro desse cenário crescente dos bancos digitais: segurança, transparência e privacidade. 

“São fatores muito tácitos e são pouco tangíveis”, admitiu Penido. Segundo ele, se a experiência tem se tornado melhor porque os processos estão ficando mais rápidos e intuitivos, isso também se aplica ao processo de validação de identidade, o que faz com que os usuários se sintam cada vez mais seguros, além de reduzir os atritos na relação. “A gente também está vendo que as pessoas estão ficando menos resistentes exatamente porque as notas de qualidade desse processo estão aumentando ao longo do tempo”, pontuou.  

Finalmente, propondo-se a tornar os aspectos intangíveis, tangíveis, ele falou sobre como as instituições podem trazer onboarding que proporcione uma experiência de cadastro bacana, mas que ele também seja seguro. “Reduzir atritos e fricções desnecessárias e quando a gente fala isso não quer dizer que vocês necessariamente tem que ficar mais expostos às questões de segurança. Muitas vezes, a gente tem que pensar sobre o que tem que estar no fronte do app, o que é necessário solicitar obrigatoriamente para o usuário, e o que é possível fazer no back. Deixar as máquinas rodando para fazer com que a fricção do usuário seja a menor possível e o trabalho da instituição financeira seja o maior possível para conseguir garantir que a experiência seja boa, mas que ela também esteja conectada com segurança”, sugeriu ao reforçar que trata-se de um investimento, já que quanto mais retido estiver o cliente, maiores são os seus gastos com a instituição.

Insights Ed. 25

EditorialPesquisas e tecnologia em prol das melhores experiências
1Como tornar segurança, transparência e privacidade tangíveis no onboarding
2A experiência do cliente: fator de diferenciação ou sobrevivência dos bancos
3A omnicanalidade e a adaptação ao novo mundo phygital
4Personalização e automação à favor do consumidor
517ª edição do Anuário Brasileiro de Bancos terá pré-lançamento online

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