Insight 5 | Artigo: Satisfazer o consumidor é também exercitar a sua saúde financeira

Por Carolina Rezemini, diretora regional de Vendas para a América Latina da Credolab

Uma população financeiramente mais saudável é também um mercado consumidor muito mais potente. Trata-se de um pensamento lógico irrefutável e até óbvio, mas que nem sempre é observado nas práticas de negócio. Quando, porém, os sistemas que regem a economia e a sociedade se atém a esse tipo de giro virtuoso da roda, todos saem ganhando. 

Observemos, por exemplo, uma tendência que tem crescido no comércio. Grandes players do varejo têm investido em parcerias com bancos e fintechs no desenvolvimento de plataformas tecnológicas com soluções financeiras próprias para a sua base de clientes. 

Em tempos de conquista e valorização de um consumidor cada vez mais exigente e bem-informado, o grande objetivo é cercá-lo de benefícios e comodidades para que se sinta em um ambiente seguro e acolhedor. Assim, além de encontrar os melhores produtos e serviços que deseja adquirir, nada melhor que nesse mesmo local ele possa acessar as condições mais favoráveis de pagamento por essas aquisições. 

É aí que entra o cartão de crédito da loja ou do supermercado, com vantagens exclusivas, benefícios de cashbacks ou a facilidade do crediário digital, que permite o parcelamento no site ou no aplicativo. Ao se tornar fornecedor de serviços financeiros, o varejo amplia sua a própria capacidade de envolvimento com o frequentador de seu ecossistema, aumentando os pontos de contato para conhecer mais a fundo e encantar de modo mais certeiro esse cliente. 

Afinal, quanto mais ele circula pelo “quintal de casa” mais dá à marca condições de decifrar seus hábitos e preferências para, com base nesse conhecimento, fortalecer a relação por meio de ofertas personalizadas, inclusive em termos de serviços financeiros. 

Os bancos, por seu lado, passam a hospedar marketplaces em suas plataformas e aplicativos, provando que as fronteiras entre o universo varejista e o financeiro vêm se tornando cada vez mais difusas. 

Os novos ecossistemas do varejo me lembram outra onda que ganhou corpo alguns anos atrás: a dos condomínios que passaram a agregar serviços para os moradores, caso das academias de ginástica nas áreas comuns. Tornou-se uma maneira de oferecer praticidade à vida dos condôminos, que assim não precisariam se deslocar pelo trânsito das grandes cidades para fazer o seu exercício físico diário. 

O objetivo de uma plataforma de e-commerce ou de um aplicativo bancário não é muito diferente: também envolve comodidade. Mas, sem um olhar de zelo e acolhimento, o que deveria ser uma mão na roda pode se tornar apenas estorvo. 

O mesmo raciocínio vale para a “fintechzação” do varejo. O cliente pode ter tudo no mesmo lugar, mas isso deve ser proporcionado a ele com uma visão estratégica de longo prazo e bem-estar contínuo. Caso contrário, esse consumidor pode representar para o ecossistema da marca uma perda em dose dupla – tanto em termos de consumo de produtos ou serviços de seu “core business” como em relação à contratação dos produtos e serviços financeiros oferecidos. 

Por sinal, uma má experiência no braço financeiro da plataforma pode custar a permanência do cliente no ecossistema como um todo. O que se pretendia como uma estratégia de aproximação se transformaria, então, no prejuízo de um afastamento. 

CONTINUE LENDO INSIGHTS CB ED. 30

Editorial: Bancos, varejo, Pix etc. e tal

Insight 1 | Fintail: oferta de produtos e serviços financeiros pelo varejo

Insight 2 | Fintail, round 2!

Insight 3 | Mudanças e aceleração dos serviços financeiros no varejo

Insight 4 | Bancos digitais: muito além dos serviços financeiros

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