No sentido oposto das fintails, o painel Bancos Digitais, muito além dos serviços financeiros propôs uma reflexão sobre os bancos entrando na oferta de outros produtos e serviços do varejo, além dos financeiros.
O painel foi mediado por Marcos Grossi, consultor e pesquisador em gestão em inovação, com a participação de Marcelo Ribeiro, diretor de vendas da Nuance; Vinicius Neves, head de marketplace no Banco Original; e Matheus Girardi, do Agibank.
Pontuando uma característica particular do processo de inovação em serviços – baseada na experimentação e colaboração entre os concorrentes – o mediador iniciou o painel lembrando que o próprio mercado é fonte de conhecimento para inovação em serviços, conferindo a ele um dinamismo bem particular.
A visão foi corroborada por Neves, responsável pela Original Store: Somos um bebê com apenas 10 meses de existência e em pleno processo evolutivo. A gente observa a todo momento o comportamento do nosso cliente e evolui levando pra ele o melhor contexto possível.
O mediador reforçou que a participação dos bancos de varejo sempre existiu nas ofertas de serviços, mas a tecnologia tem trazido formas específicas de relacionamento com o cliente, rentabilização e geração de valor.
Ele convidou Girardi, do Banco Original, para contextualizar o cenário. Tem uma disputa muito grande pela audiência. A gente sabe que o banco tem um transacional diário, mas um touchpoint menos recorrente que o varejo, onde a audiência é muito mais próxima, o que permite que a gente tenha o cliente mais vezes com a gente. E, por outro lado, existem fronteiras muito bem definidas de compras, observou o convidado.
Para ele, poder oferecer para o cliente vantagens dentro do mesmo ecossistema que já está inserido com a situação financeira é agregador, mas existem barreiras a serem superadas. O grande desafio que a gente vem endereçando com a lógica do varejo é como ter recorrência da audiência e, com ela, modelar melhor os produtos e serviços com informações que não se concretizam somente no transacional do crédito. É uma oportunidade de conhecer melhor o cliente.
por sua vez, Girardi compartilhou a experiência do Agibank, onde há a troca de audiência com os varejos que estão plugados na plataforma de compras mas, segundo ele, ainda existe uma fronteira muito clara devido ao core de negócios voltado aos serviços financeiros.Todo operacional, entrega a logística, que é uma competência nativa do varejo e que é um core complexo, ainda ficam sob a responsabilidade deles, explicou.
O representante da empresa de tecnologia de comunicações Nuance, que atende tanto o varejo quanto os bancos, falou sobre como reter e aproveitar da troca de conhecimento compartilhado na cadeia, ressaltando a complexidade na orquestração dos canais de comunicação ante a recorrência do varejo: Hoje você tem todos os canais possíveis para transacionar com o varejo. Para orquestrar toda essa jornada do cliente, seja quando ele está no lado do varejo ou quando está transacionando financeiramente, a tecnologia é cada vez mais essencial.
Ribeiro ressaltou a necessidade de se proporcionar uma fluidez para que se consiga em uma única plataforma a experiência de compra similar ao varejo e destacou os desafios ainda existentes como o momento de integração com o checkout. Você cruza a barreira de ser um provedor de audiência para ser um operador de varejo, de fato. É uma complexidade adicional gerada para quem vai desenvolver marketplace, lembrou.
O painel já pode ser revisto na íntegra no nosso canal do YouTube, acompanhe!
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Editorial: Bancos, varejo, Pix etc. e tal
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Insight 3 | Mudanças e aceleração dos serviços financeiros no varejo
Insight 4 | Bancos digitais: muito além dos serviços financeiros
Insight 5 | Artigo: Satisfazer o consumidor é também exercitar a sua saúde financeira
