Insight 3 | A omnicanalidade e a adaptação ao novo mundo phygital

Um tema que se tornou transversal ao segundo episódio do webinar sobre bancos digitais promovido pela Cantarino Brasileiro no início do mês foi a questão da omnicanalidade das instituições e a adaptação ao novo mundo phygital, que mescla as experiências do mundo físico ao mundo digital sem interferências dos canais. 

Apontada como uma das grandes tendências no caminho para melhorar experiência dos clientes, Felipe Penido, membro da equipe de Inteligência de Mercado da idwall e palestrante na abertura do evento, lembrou que para as instituições que são muito grandes e que tem público de todas as regiões é impossível fugir dessa conceito, visto que a realidade de muitos brasileiros ainda não é 100% digital.

Além disso, ele ressaltou que o atendimento online deve ser muito bem estruturado para funcionar por completo e, eventualmente, excluir a necessidade do atendimento físico. “A gente está vendo até algumas movimentações dentro do mercado para automações e auxílios. Tentamos fazer um funil para conseguir trazer o melhor atendimento possível para cada uma das necessidades. Mas, a escolha desses canais vai depender de diversos fatores”, ressaltou. Esses fatores dizem respeito ao tamanho da instituição, o perfil de seu público, dentre outras coisas. “Realmente esse ponto do atendimento é muito complexo, mas ele vai ter que entrar sobre todas essas nuances para conseguir ser atendido dependendo do público”, concluiu.

Já durante o painel “A experiência do cliente: fator de diferenciação ou sobrevivência dos bancos”, o foco ficou na integração dos canais. 

“Eu consigo atender o meu cliente de uma maneira íntegra e integrada nesses canais?”, questionou a mediadora, Cida Vasconcelos, aos painelistas, Eduardo Wigman, head de produtos Pessoa Física do Banco BMG, e Marcelo Mafra, executivo de negócios e relacionamento da Tecban.

“A tecnologia está evoluindo e dando a oportunidade da gente integrar esses canais todos e com isso ter melhor conhecimento das necessidades do nosso cliente para poder entregar no momento em que ele precisa de um serviço ou um produto. Cada vez mais teremos mais canais para atender a necessidade e a mudança de hábitos dos nossos clientes. É algo que veio para ficar”, opinou Eduardo, que reforçou que a “única finalidade” já faz parte da estratégia do Banco BMG em termos de pontos de contato com o cliente, “porque a gente crê muito que o cliente pode ter experiência no canal que ele se sente mais à vontade”.

Marcelo salientou que a Tecban está totalmente inserida nesse mundo phygital. A começar pela quantidade de devices que o banco24horas tem no mercado – são mais de 24 mil pontos -, a preocupação final da empresa é entender o cliente e a necessidade de mudança de mercado e de posicionamento dos seus clientes. 

Nesse sentido, oferece hoje outras soluções físicas para atender a população como, por exemplo, o saque dentro do próprio comércio. “Temos como propósito colaborar para construir soluções eficientes e seguras que conectam ainda mais os bancos e a sociedade”, reforçou o executivo. Para isso, o grupo Tecban conta com empresas que suportam esse posicionamento: “a TBNet, que é uma empresa de telecomunicações; a Serviços Integrados, que é uma empresa que nasceu recentemente para fazer toda a gestão logística e de operação, tanto da Tecban, quanto de outras instituições financeiras; e a Tele Forte, com a guarda de valor. A gente se coloca no mercado como esse integrador do mundo físico e do mundo digital”, finalizou.

Insights Ed. 25

EditorialPesquisas e tecnologia em prol das melhores experiências
1Como tornar segurança, transparência e privacidade tangíveis no onboarding
2A experiência do cliente: fator de diferenciação ou sobrevivência dos bancos
3A omnicanalidade e a adaptação ao novo mundo phygital
4Personalização e automação à favor do consumidor
517ª edição do Anuário Brasileiro de Bancos terá pré-lançamento online

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